工业品营销中的顾客忠诚影响因素研究

摘要

忠诚的顾客是企业生存和发展的基础，工业品生产企业的快速健康发展要求业界和学术界深入了解其顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对对工业品生产企业顾客忠诚的相关问题进行了系统研究。在回顾国内外顾客忠诚理论与实践发展的基础上，重点对工业品领域顾客忠诚的形成因素和驱动因素进行分析，从而提出顾客忠诚培育和管理的策略，为企业顾客忠诚管理提供理论依据。 研究方法方面，本文采用了多种研究方法，在阅读相关文献的基础上，通过深度访谈法确定调查问卷的内同，然后进行调查、构建模型进行理论分析，最后得出结论，提出我国目前工业品营销顾客忠诚培育的意见。 实证研究中，本文向特定样本发放问卷，着重对重工业品生产企业的采购部门进行调研，经过数据分析发现，影响工业品营销顾客忠诚的因素有很多，其中环境因素、顾客价值、顾客满意、转换成本、顾客交流等因素对顾客忠诚影响显著，与顾客忠诚相关度较高。研究中我们还发现，对于我国重工业企业来说，顾客所能感知的价值很有限，顾客较多的是被动承认重工业品企业的产品而不是主动接受；同时，在大型重工业企业的“控制”下，各相关企业之间满意度较高，企业与企业，部门与部门之间关系和谐；产品质量方面，顾客更看重产品质量的统一性、稳定性和供应商是否执行了严格的质量保证体系；顾客对产品的价格并不是十分看重，只要产品质量符合企业要求，企业愿意付相对较高的价格进行采购。 总结研究成果，本文在参阅相关资料的基础上，提出了针对我国工业品营销过程中顾客忠诚培育的方法，为我国工业品营销提供了宝贵的理论支持；对相关行业的顾客忠诚研究也起到了一定的借鉴作用。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 绪论

1.1研究背景

1.1.1顾客忠诚研究的兴起

1.1.2工业品市场的顾客忠诚

1.2论文选题的目的及意义

1.2.1研究工业品营销顾客忠诚的目的

1.2.2研究工业品营销顾客忠诚的意义

1.3研究方法

1.3.1文献研究

1.3.2访谈法

1.3.3问卷调查法

1.3.4理论分析

第二章 工业品营销及工业品营销顾客忠诚基本理论

2.1工业品营销相关理论

2.1.1工业品分销的总体流程和价值环节

2.1.2影响工业品营销的关键因素分析

2.2顾客忠诚影响因素相关理论

2.2.1传统观点下顾客忠诚的影响因素

2.2.2不同视点下的顾客忠诚影响因素

2.3工业品营销顾客忠诚的含义及研究现状

2.3.1国外研究状况

2.3.2国内研究状况

2.4对以往研究的总结

2.5理论拓展

2.5.1顾客价值是顾客保持忠诚的根本因素

2.5.2顾客满意是影响顾客忠诚的核心因素

2.5.3转换成本是顾客忠诚的制约因素

2.5.4产品价格是影响顾客忠诚的主要因素

2.5.5顾客服务是影响顾客忠诚的必要因素

2.5.6供应商与顾客之间的交流是保持顾客忠诚的重要方式

2.5.7顾客关系是建立和保持顾客忠诚的内在因素

第三章 实证研究设计

3.1模型选取

3.2研究设计

3.2.1测量工具

3.2.2数据来源

3.2.3调查问卷设计

3.3研究目标

第四章 工业品营销顾客忠诚实证研究

4.1实证研究的对象及样本统计特征

4.1.1实证研究对象

4.1.2样本统计特征

4.2因子分析

4.2.1顾客忠诚外部因素因子分析

4.2.2顾客忠诚内部因素因子分析

4.2.3顾客忠诚度因子分析

4.3相关分析

第五章 顾客忠诚的管理

5.1基于顾客价值的忠诚管理

5.2基于顾客满意的忠诚管理

5.3基于转换成本的顾客忠诚管理

5.3.1转换成本构成维度及特征

5.3.2基于转换成本的顾客忠诚管理策略

5.4基于产品质量的忠诚管理

5.5基于顾客交流、顾客服务、顾客关系的忠诚管理

第六章 结论与展望

6.1结论

6.2不足与展望

参考文献

发表论文情况

附录1：调查问卷天津商业大学工商管理学院研究调查问卷

致谢