基于双因素理论的酒店顾客满意度实证研究

摘要

随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度和顾客忠诚逐渐为企业所关注；特别是在服务业中，能否获得顾客满意，进而建立顾客忠诚，成为企业竞争的核心。在综述现有顾客满意度理论和满意度测评相关研究文献的基础上，本文认为：现有的研究缺乏对顾客需求进行深入分析，进而未能抓住影响顾客满意度的关键要素。 为此，本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析，并结合服务质量差距模型，提出了“基于双因素理论的顾客满意模型”：将影响酒店顾客满意度的指标分为五类：第一类指标是同时含有顾客满意与不满意因素的指标；第二类是含有顾客非常满因素的指标；第三类是含有顾客不满意因素的指标，是顾客购买该产品或服务的最低要求；第四类指标在酒店服务中是可有可无的；第五类指标是一类特殊环境下需特别对待的指标。 进而，本文以中档酒店(3、4星级标准酒店)顾客为调查对象，研究影响酒店顾客满意度的指标分类及其在酒店的应用对酒店顾客满意度进行研究。在深入了解酒店服务操作流程的基础上，根据五个指标类别的涵义，设计出酒店顾客满意度指标分类模型，并且利用酒店顾客满意度调查问卷的结果对此模型进行定量分析。并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良，更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响，并根据调查结果将各指标分类量化。 本文使用SPSS11.0对该模型进行了实证分析。并提出结论：酒店顾客满意度的指标分类模型以及六区域象限图的分类方法是可行的；根据模型和象限图对前厅、客房、餐饮的各项服务指标进行分类的结果符合实际操作经验；五类指标的涵义对酒店应该采取何种策略的指导意义非常明确；因子分析的结论与模型分类具有一致性；不同样本特征对各类因子的影响可以帮助酒店如何关注细分市场。并根据实证结果给出了针对性的建议：坚决杜绝第五类指标的出现，避免顾客不满；保证第一类和第三类指标的完成质量，减少顾客不满；通过提高第一类指标和第二类指标，提高顾客的满意度和忠诚度；若酒店资源有限，第四类指标不需完成的太好甚至可以抛弃；另外，要避免无谓的提高顾客的期望价值。

目录

文摘

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浙江理工大学学位论文原创性声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.1.1行业背景

1.1.2理论背景

1.1.3问题提出

1.2研究对象

1.3研究内容及框架

1.3.1研究内容

1.3.2研究框架

1.4研究方法

1.5本文的创新点

第二章顾客满意相关文献综述

2.1顾客满意概念及价值

2.1.1顾客满意概念

2.1.2顾客满意的个人价值

2.1.3顾客满意的企业价值

2.2影响顾客满意的因素

2.2.1影响因素综述

2.2.2企业工作角度的顾客满意影响因素

2.2.3顾客关注因素和满意因素关系研究综述

2.3顾客满意的度量模型

2.3.1顾客满意的结构维度

2.3.2顾客满意的宏观模型

2.3.3顾客满意的微观模型

2.3.4顾客满意度操作化模型

2.4、酒店顾客满意度测评

2.4.1酒店顾客满意度测评研究综述

2.4.2酒店顾客满意度常用调查方法

2.4.3测量过程中的主要问题

第三章基于双因素的顾客满意模型

3.1假设条件与理论依据

3.1.1假设条件

3.1.2理论依据

3.2模型提出及说明

3.2.1模型提出

3.2.2模型说明

3.3模型定量分析

第四章酒店顾客满意度实证方法

4.1调查问卷内容及设计思路

4.1.1问卷指标内容体系

4.1.2问卷指标测量方法

4.1.3问卷设计重点考虑的问题

4.1.4各指标重要程度调查

4.2问卷收集及统计检验

4.2.1问卷收集

4.2.2可靠性分析

4.3数据分析方法

4.3.1科学统计分析方法

4.3.2六区域象限图分析

第五章酒店顾客满意度实证结果与分析

5.1各部门满意度与重要度调查结果

5.1.1前厅部门

5.1.2客房部门

5.1.3餐饮服务

5.2各部门指标分类矩阵

5.2.1前厅指标分类

5.2.2客房指标分类

5.2.3餐饮指标分类

5.2.4模型合理性分析

5.3、指标体系因子及方差分析

5.3.1前厅部门

5.3.2客房部门

5.3.3餐饮部门

5.4各部门指标聚类分析前厅

5.4.1前厅部门

5.4.2客房部门

5.4.3餐饮部门

5.5研究结果的作用及应用

5.5.1研究结论的作用

5.5.2研究结论的应用

第六章研究结论与展望

6.1主要研究结论

6.2深入研究建议

参考文献

附录

附表1酒店顾客满意度调查问卷

附表2问卷样本统计

附表3各部门指标相关系数

附表4各部门指标双高分得分率

附表5各部门满意度得分原始数据及因子得分

致谢

攻读学位期间的研究成果