基于客户满意和客户价值的AP公司客户细分与客户维护研究

摘要

随着世界新经济时代的来临，互联网技术飞速发展，对现有企业经营管理和运营模式带来了巨大的冲击，企业运营从传统的以产品为中心转向以客户为中心，竞争的焦点不再是过去的以技术为核心，而是进入到以客户为中心的运营管理模式。在浴霸小家电行业里，由于技术壁垒不高，生产企业较多，竞争十分激烈。作为老牌浴霸生产企业，AP公司想要在激烈的竞争中获得竞争优势，提高市场份额，形成核心竞争力，使公司获得长足发展，就必须在客户管理上能有所突破。 为此，AP公司新成立了客户维护部，并委托杭州市质量研究院对本公司的客户满意度情况进行了一次调查，希望能在客户关系管理上能有所突破。然而单单依靠客户满意度调查结果对客户进行细分并制定客户维护策略显然不够科学，因为不同的客户对AP公司而言本身所具有的价值是不同的，对不同价值的客户采取同样的维护措施，不仅效果差，而且浪费公司的客户维护资源，这显然与公司成立客户维护部的初衷相违背。因此，AP公司需要根据自身所处的行业特点以及公司客户实际情况，制定一套客户价值评价体系用以对本公司的客户价值进行计算，从而根据客户满意度和客户价值进行客户细分，在客户细分的基础上采取差异化、有针对性的客户维护策略。 本文的主要研究内容有:首先，对浴霸行业的基本情况进行调研分析，并对客户价值、客户细分等文献资料进行学习和研究，对该领域的研究情况进行归纳;其次，对AP公司所处的行业特点和公司特点进行分析，找出AP公司客户的特点以及相关行业特点，再深入查找公司具体的客户管理问题;再次，通过对现有客户价值评价体系的研究，结合公司所在行业特点和客户管理问题，构建AP公司的客户价值评价指标体系，采用AHP层次分析法对各个指标进行权重计算，最终形成符合AP公司需求且经过验证的客户价值评价指标体系;最后，根据公司数据库计算AP公司的客户价值，再结合AP客户满意度调查结果对公司客户进行细分，并针对不同的客户群体采取不同的客户维护策略。 通过客户价值评价体系的构建，可以让企业摆脱因个人主观意愿导致的评价偏差，在客户细分的基础上，可以有效节约客户维护的各种资源，有利于销售部根据客户价值在销售过程中为客户提不同的优惠策略。同类型的浴霸、小家电企业可借鉴本论文的客户细分方法、客户差异化维护策略等，找到自身的竞争优势。

目录

声明

摘要

1．1研究背景

1．2研究目的及意义

1．2．1研究目的

1．2．2研究意义

1．3研究内容及框架

1．3．1研究内容

1．3．2本文框架

1．4研究方法与技术路线

1．4．1研究方法

1．4．2技术路线

1．5主要创新点

2理论基础与研究综述

2．1理论基础

2．1．1客户价值

2．1．2顾客满意

2．1．3客户细分

2．2研究综述

2．2．1国内外客户价值研究现状

2．2．2国内外客户细分研究现状

2．2．3现有研究评述

3 AP公司的客户满意度基本情况

3．1 AP公司基本情况及行业特点

3．1．1 AP公司基本情况

3．1．2浴霸产品行业特点

3．1．3 AP公司客户特点

3．2 AP公司客户管理现状及存在的问题

3．2．1 AP公司管理现状

3．2．2 AP公司存在的问题

3．3客户满意度调查结果及分析

3．3．1调查结果

3．3．2客户满意度调查结果分析

4 AP公司客户价值评价体系的构建

4．1 AP公司客户价值评价指标的选择

4．1．1选取原则

4．1．2客户价值评价指标的构成

4．1．3客户价值评价指标的分析

4．2计算方法选择

4．3评价指标的量化和标准化

4．3．1评价指标的量化

4．3．2评价指标的标准化

4．4评价指标权重值计算

4．4．1 AHP层次分析判断矩阵

4．4．2权重计算

4．5 AP公司客户价值评价指标体系的确定

5 AP公司客户细分与客户维护对策建议

5．1 AP公司客户价值计算实例

5．1．1数据采集

5．1．2算例

5．2 AP公司客户细分

5．2．1 AP公司客户价值细分

5．2．2 AP公司客户满意度细分

5．2．3 AP公司客户细分结果

5．3 AP公司客户维护对策建议

6．1研究结论

6．2研究不足

6．3研究展望

参考文献

附录

攻读学位期间的研究成果

致谢