Analisis Pengaruh Kualitas Layana, Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Astra Motor Demak)

摘要

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Astra Motor Demak. Lokasi penelitian ini di Demak. Populasi adalah orang yang datang di showroom/dealer Astra Motor Demak. Sampel adalah orang-orang yang datang di deler Astra Motor Demak, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang sebelumnya diuji validitas dan reliabilitas. Kesimpulan penelitian ini adalah (1) responden puas terhadap layanan deler Astra Motor Demak; (2) semakin baik kualitas layanan yang diberikan deler Astra Motor Demak; (3) responden yang merasa puas ketika membeli motor merek honda di deler Astra Motor Demak, akan memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi mereka terhadap perusahaan; (4) pelanggan akan membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan dan mengevaluasi penawaran yang memberikan nilai tertinggi; (5) Kualitas layanan, nilai pelanggan, dan citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.