基于顾客感知质量的国内本土五星级饭店品牌价值研究

摘要

品牌经营已成为当今世界饭店业竞争的基本战略，而品牌经营的关键是提高品牌的价值，其中品牌的顾客价值则是品牌价值的基础。因此，从顾客感知质量的角度，研究饭店品牌价值的提升策略，具有重要的理论与现实意义。
　　 本研究以国内本土的五星级饭店为研究对象，综合运用文献研究法、内容分析法和SPSS15.0数理统计分析方法对顾客感知质量与饭店品牌价值的关系进行研究，得出了如下结论：国内本土的五星级饭店顾客感知质量包含5个维度，按照重要性从高到低的排序依次为：可靠性、保证性、有形性，响应性和移情性；保证性、移情性、可靠性、有形性与品牌形象之间有显著的正相关关系；可靠性和保证性与品牌知晓之间存在显著的正相关关系；可靠性、保证性、响应性和移情性与品牌忠诚之间存在显著的正相关关系；品牌知晓对品牌忠诚有显著的正向影响；品牌忠诚对品牌形象并没有显著的影响作用。基于上述结论，本研究提出了相应的管理对策，包括：树立品牌价值观，强化品牌意识；关注可靠性因素，建立顾客信任；注重保证性因素，提升员工素质；无形服务有形化，打造竞争优势；改善响应性因素，提高服务效率；借助移情性因素，增加附加价值；扩大品牌知名度，培育品牌忠诚。
　　 本研究的创新点主要有：以中国顾客的评价作为数据来源，对国外学者在该国情境下进行的相关研究进行了检验，得出了在中国文化大背景下的不同结论；构建了基于网络评论的顾客感知质量评价体系；提出了国内本土五星级饭店顾客感知质量各维度的重要性排序。

目录

文摘

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论文说明：图表目录

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致谢

1绪论

1.1研究背景

1.1.1品牌经营成为饭店竞争战略的基本选择

1.1.2饭店品牌经营面临严峻的挑战

1.1.3饭店品牌价值研究相对不足

1.2研究目标与意义

1.2.1研究目标

1.2.1研究意义

1.3论文框架及内容

1.4研究方法

2文献综述

2.1顾客感知质量

2.1.1顾客感知质量的内涵和维度

2.1.2顾客感知质量的评价模型

2.1.3顾客感知质量的测量方法

2.2品牌及品牌价值

2.2.1品牌的涵义和特征

2.2.2品牌价值的涵义和来源

2.2.3品牌价值构成要素

2.2.4品牌价值的评估模型和方法

2.3基于顾客的饭店品牌价值

2.3.1饭店品牌及特点

2.3.2饭店品牌价值

2.3.3顾客感知质量与饭店品牌价值

2.4以往研究总结

3研究设计

3.1研究模型

3.2研究变量

3.3研究问题及研究假设

3.4文本分析指标体系

3.4.1文本分析的研究目的

3.4.2文本分析的研究对象

3.4.3文本分析指标体系及量化标准

4统计分析

4.1描述性分析

4.2信度检验

4.3因子分析

4.3.1顾客感知质量的因子分析

4.3.2饭店品牌价值的因子分析

4.4相关分析

4.4.1顾客感知质量与品牌价值的相关分析

4.4.2品牌知晓与品牌忠诚之间的偏相关分析

4.4.3品牌忠诚与品牌形象之间的偏相关分析

4.5回归分析

4.5.1对品牌形象的回归分析

4.5.2对品牌知晓的回归分析

4.5.3对品牌忠诚的回归分析

5研究结论及管理对策

5.1假设检验与模型修正

5.1.1假设检验

5.1.2模型修正

5.2研究结论及相关讨论

5.3管理对策

5.3.1树立品牌价值观，强化品牌意识

5.3.2关注可靠性因素，建立顾客信任

5.3.3注重保证性因素，提升员工素质

5.3.4无形服务有形化，打造竞争优势

5.3.5改善响应性因素，提高服务效率

5.3.6借助移情性因素，增加附加价值

5.3.7扩大品牌知名度，培育品牌忠诚

6研究创新点及研究展望

6.1研究创新

6.2研究不足

6.3研究展望

参考文献

附录