基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

摘要

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标.服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素.文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系.研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响.研究得出的结论有待进一步大样本检验.