施行生命周期管理对技术服务质量影响因素的研究——以华为为例

摘要

本文是对通讯设备制造业，基于生命周期管理这个企业管理系统模式下的技术服务部门的服务质量评价研究。通讯设备制造业是我国目前发展迅速、管理方法先进科学、市场前景良好且具一定科技含量的行业；产品生命周期管理(PLM)是近几年在工业领域得到大力推广、且增长最快的IT应用系统之一；技术服务质量评价是管理学的热点问题。本文将这三点充分联系到一起，在理论和实践上均进行了充分的阐述。
　　 本论文是从内部技术服务工程师视角进行的对外服务质量评价，企业技术服务工程师为实证对象。本文借鉴了Parasuraman，Zei thaml and Berry(PZB，1985)提出的服务质量差距分析模型，根据具体研究的需要，建立了一个通讯设备制造企业技术服务质量评价研究模型。并在此基础上，设计访谈方案、进行访谈、设计问卷，并做了有效的问卷调查，运用SPSS统计软件进行探索性因子分析，完成了实证研究分析。最后在上述研究的基础上，对于影响技术服务质量的因素进行了进一步的详细的分析和解释。
　　 结论如下：
　　 1.在PLM背景下，技术服务质量可分为知识水平、服务能力、客户认同、客户期望、管理支持、对外响应、目标认同、目标实现这八个维度。本研究涉及到两个部分，服务质量影响因素及评价结果，客户期望和认知、认可属于评价结果，员工素质和内部认知和外部沟通属于影响评价结果的因素；
　　 2.企业人员的不同特征对员工服务能力和效果是有影响的，但是客户是不能清晰界定的。员工素质以及员工对企业及企业管理制度的认知、认可会部分部分影响到外部客户的认知认可。客户对企业的认知认可会反方向影响到客户期望；
　　 3.人口统计变量在企业技术服务质量评价各维度上表现的显著差异为：学历因素只是影响到知识水平和目标认同这两个因子，年龄因素影响到知识水平和管理支持这两个因子，接触通讯设备的时间因素仅在目标实现因子上存在显著差别。

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论文说明：图表目录

声明

致谢

1绪论

1.1研究背景

1.1.1通讯设备制造企业现状

1.1.2 我国通讯制造企业的技术服务部门和生命周期管理

1.2 研究内容和架构

1.2.1研究目标

1.2.2研究过程

1.2.3研究框架

2 相关文献综述

2.1 PLM定义、发展及其优化

2.1.1 PLM定义及内涵

2.1.2PLM的应用及发展

2.1.3PLM的优化

2.1.4PLM文献小结

2.2 服务质量的定义、分析模型及测评

2.2.1 服务质量概念的界定

2.2.2 服务质量所包含的维度

2.2.3 服务质量的测评方法

3 研究框架和方法

3.1 研究框架的建立

3.1.1 技术部门服务质量差距分析模型

3.1.2 技术服务质量评价调查对象概述

3.1.3技术服务质量评价调查研究假设和研究模型

3.2 技术服务质量评价量表的开发

3.2.1 访谈及问卷定稿

3.2.2问卷设计及说明

4实证分析

4.1 研究样本描述性统计

4.2 问卷的信度和效度检验

4.2.1 问卷的同质性信度Cronbach α值检测

4.2.2 问卷效度检验

4.3因子分析

4.3.1 因子分析适度检验

4.3.2各维度因子分析

4.4 相关和回归分析

4.4.1相关分析

4.4.2回归分析

4.5 人口变量的差异分析

4.5.1学历

4.5.2年龄

4.5.3接触通讯设备的时间

5结论与展望

5.1研究结论

5.1.1研究假设结果验证汇总

5.1.2相关分析的结论

5.1.3回归分析

5.1.4差异分析

5.2创新点

5.3 研究不足和展望

参考文献

附录

作者简历