华夏银行客服中心Telesales电话营销系统设计与开发

摘要

电话营销系统实际是客户服务中心的延伸和拓展，其主要的应用将依附于呼银行客服中心现有的技术和系统开展，以最大限度的降低开发成本。本文将根据华夏银行总行客服中心对电话营销系统的实际需要，介绍电销系统的设计和实现。
　　本文首先将介绍电话营销与银行业务的概况，阐述选题的依据与意义；进而对国内外银行业电话营销情况做出一个大体的概述；之后对电销系统的搭建及结构设计做出概要性介绍；最后，为了代码开发以及测试提出标准、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试等工作开展，详细描述了系统的功能需求以及实现等；并介绍了业务模块的实现，如座席的呼叫处理、界面设计等。最后进行简要总结，并对系统的进一步改进提出了一些设想。

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第一章 绪论

1.1 电话营销与银行电销业务简介

1.2 本人所做的工作和论文的主要内容

第二章 电话营销系统的设计思路及总体架构

2.1 电销系统搭建的原则性要求

2.2 外呼营销系统与电销流程的结合

2.3 Telesale电销系统架构

2.4 营销活动模型概述

第三章 电话营销系统的功能模块设计

3.1 客户名单管理模块

3.2 以“活动”为中心的设计理念

3.3 产品信息库模块

3.4 活动执行模块

3.5 用户、用户组管理

3.6 系统管理

3.7 报表及统计查询

3.8 系统接口

第四章 电销系统的具体功能设计需求

4.1 用户管理

4.2 活动管理

4.3 活动相关查询

4.4 系统报表

第五章 电话营销系统接口管理

5.1 界面接口设计

5.2 软电话接口

5.3 用户维护接口

5.4 活动相关接口

5.5 CIF接口

5.6 坐席系统日志接口

第六章 座席呼叫业务的实现

6.1 呼叫中心系统的组成

6.2 座席端呼叫业务实现与软电话使用

6.3 系统管理员对电销活动的管理

第七章 结论及未来工作展望

7.1 对系统的综合评价

7.2 对系统的进一步改进

参考文献

发表论文和参加科研情况说明

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