基于SERVQUAL的供电服务质量模糊综合评价

摘要

当今世界范围内的经济发展形势正朝着一体化、共享化、信息化的趋势稳步迈进，市场竞争的态势也逐渐白热化。在这样的一体化经济的氛围里，电力行业也同样面临无法避免的变革，各国政府与机构为了适应这样的经济发展态势，也将市场竞争机制引入电力行业进行改革。我国电力行业区别于一般的竞争性企业，在其特有的管理体制和国家政策下，其竞争形态仍表现为一种不充分的市场竞争形态。然而近年来能源市场替代性、差异性竞争开始加剧，各种替代性能源纷纷崭露头角，这对供电企业原本稳定的经营活动形式造成了巨大的压力。随着供电企业各项业务标准化与规范化的推进与落实，原有的供电服务措施已经不能完全符合用电企业和客户的需求，在服务过程中存在供电服务重点和用电企业客户的服务需求重点不一致的情况，工作人员提供的服务存在质量上的差异化，不能形成统一的服务标准。
　　本文通过当前关于服务质量和供电服务质量的背景研究；对重要服务质量理论与服务模型进行必要的评述，归纳总结我国供电企业服务特点和研究发展现状，并对当前服务质量的研究方法进行梳理；根据供电服务质量评价专家组的综合意见，基于SERVQUAL经典量表分类和选项，构建适用于供电企业服务的各项指标，并将指标规划为分层结构；根据SERVQUAL供电企业服务质量评价指标体系的模糊性和层次性，选用模糊层次分析法（FAHP），构建供电服务质量的模糊综合评价模型（FCE SERVQUAL），结合问卷调查的采样结果，进行服务质量的综合评价，分析出影响供电服务质量评价的主要因素，找出现有供电服务中的不足，以便日后提升改进。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪论

1.1研究背景与意义

1.2研究内容与方法

第二章 服务质量理论研究综述

2.1服务质量的研究现状

2.2服务质量主要测量模型评述

2.3服务质量主要评价方法与不足

2.4供电企业服务质量的研究

第三章 基于SERVQUAL供电服务质量评价指标体系构建

3.1基于SERVQUAL供电服务质量评价指标体系建立的原则

3.2基于SERVQUAL供电服务质量评价指标体系的设计与建立

第四章 服务质量评价方法选取与模型建立

4.1模糊综合评价法（Fuzzy Comprehensive Evaluation. FCE）

4.2采用模糊综合评价法评价SERVQUAL供电服务质量评价指标体系的意义

4.3 建立基于 SERVQUAL供电服务质量的模糊综合评价模型（FCE SERVQUAL）

第五章 实证分析

5.1 BD供电公司基本情况介绍

5.2问卷发放情况

5.3基于FCE SERVQUAL供电服务质量评价

5.4评价总结

第六章 结论与展望

6.1研究结论

6.2研究展望

参考文献

附录

致谢