基于SERVQUAL模型的A市供电公司服务质量评价研究

摘要

随着电力体制改革的不断深入和电力市场环境的变化,服务对供电企业生存和发展的重要性日益凸显。特别是进入21世纪后,能源市场竞争开始加剧,电力与煤碳、燃油、天然气在可替代能源市场开展了激烈的角逐,企业自备电厂大量出现和电厂直供电进入电力销售市场,对供电企业稳固电力销售市场形成了巨大的压力。供电企业清醒地意识到服务决胜的时代已经到来,正在由生产主导型企业向服务主导型企业转变,并将供电服务质量评价列为企业重点研究课题,力求通过提高服务质量取得市场竞争优势。目前,我国关于供电服务质量评价的研究还比较少,虽然一些电网企业陆续开始应用现有的客户满意理论、综合评价理论陆续开展了客户满意度评价方面的探索,但测量评价主要内容是供电服务承诺的兑现质量,评价面比较狭窄,从客户感知差距方面对供电服务质量进行统一的、系统的、成熟的市级供电企业评价体系尚未建立。
　　 本文首先系统地阐述了服务质量、供电企业服务质量评价的有关理论,介绍了常用的服务质量评价模型,为接下来的研究进行了理论铺垫。其次,对本文的研究对象A市供电公司从企业基本情况、服务项目、服务平台、客户群体和服务质量管理措施等方面进行了调研,掌握了研究对象的基本特征。再次,本文基于SERVQUAL量表,并结合供电行业的特点,对该模型进行了改进和实证验证,建立了较为科学的供电服务质量评价模型。最后,通过运用SERVQUAL供电服务质量评价模型,对A市供电公司在服务质量进行了问卷调查,系统分析电力客户对服务质量感知的差距,深入挖掘A市供电公司在服务质量管理中存在的主要问题及具体成因,结合A市供电公司的实际情况,提出有针对性和可操作性的改进建议。研究提出的对策建议可以为A市供电公司改进服务质量管理提供较好的理论指导和实践参考,对其他地区的市、县级基层供电公司完善供电服务质量管理工作也具有一定的借鉴价值。