医院服务质量与病患满意度之研究——以台湾中部某区域教学医院为例

摘要

在民众消费意识提升下，目前台湾医疗的供需已如消费市场一般，民众对于就医效果仍维持过去的需求外，同时也要求医疗过程中的效率、坏境质量及服务态度等消费附带价值。 而台湾自2002年7月份开始逐渐实施「总额预算制度」，控制全民健保财务支出上限，针对医疗院所进行审查及管制，防止医疗资源的浪费。医院为了经营利润原则，在有限的固定资源下，纷纷以降低经营成本维持医院的正常经营，也衍生限诊、限挂、限床、减缩人事成本及设备投资等因应措施，消费者所感受的消费质量骤减，而因而引发业者与顾客双方对服务质量的认知的落差。 本研究希望透过病患满意度调查，来探讨病患及家属对于目前总额制度环境下家属对于医疗满意度的关联，希望寻找目前病患的医疗服务需求，提供医疗院所在经营管理发展参考与省思。 本研究以台湾中部某地区教学医院为研究对象，囊括急诊、门诊及住院病患等医院体系中不同医疗服务单位，进行全面性的满意度探讨。主要目的在于探讨民众对于医寮质量的满意度构面的重视程度，提供医院提升医疗程度及顾客满意度的参考。同时，从分析民众对医院服务质量各构面及各变量之重视度，探讨影响民众就医选择之医院服务质量的关键因素，提供医疗院所经营方向的参考。 本研究透过「门诊」、「急诊」及「住院」等不同医疗服务类型服务，全面深入研究，一般病患及家属在医院进行医疗过程中，所接触到的医院的医疗服务。 针对该医院门诊、住院及急诊就诊的病患或者是家属进行随机问卷发放分月份进行调查，2004年7月份进行门诊部分问卷调查；8月份进行急诊问卷调查；9月份进行住院病患满意度调查，门诊、急诊及住院病患各发放100份问卷，计300份问卷，而门诊病忠回收有效问卷89份、急诊病换回收有效问卷83份及住院病患回收有效问卷88份，总回收有效问卷共计260份，有效问卷86.7％。 针对回收问卷统计分析，门诊病患满意度最高者为「温度调节适中」为4.16％，次为服务台人员的态度4.41％居次。急诊病患满意度抽样调查分析，发现满意度最高者为「护士能在旁协助」为3.99％，次为「义工的服务态度」为3.98％。住院病忠的抽样满意度调查统计发现，满意度最高者为「温度调节适中，光线明亮」占4.16％最高，次为「服务台工作人员的服务态度」占4.14％居次，其次为「医师耐心倾听程度」。 综合问卷统计发现，工作人员的服务态度对于门诊、急诊及住院病患而言都相当的重视，而且，就诊的病患以非出诊的病患占50％以上，可见，研究案例的病忠组成以重复看诊的病忠居多，不管是医师、护士、服务台及义工等，接触病患的第一线人员都可透过服务来提升消费者的满意度反而相当明显。 目前医疗院所对于投资都趋于较保守的态度，而民众对于目前的医疗制度也逐渐了解的状况下，医病间的沟通反而可具有小兵立大功的效果，提升专业的教育训练，透过好的服务质量增加医院信誉、效率，更可增进病患及医疗人员的满意度，进而提升营运效益。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图目录、表目录

第一章序论

第一节研究动机

第二节研究目的

第三节研究背景

第四节研究的步骤

第二章文献探讨

第一节医疗服务质量与病患满意度之研究

第二节病患满意度之文献探讨

第三章研究设计与研究方法

第一节研究架构

第二节研究的前提假设、范围与限制

第三节问卷设计与医疗服务满意度衡量

第四节研究方法

壹、抽样方法、问卷回收

贰、样本结构

第四章个案分析资料分法

第一节叙述性统计分析

第二节因素分析与信度分析

第五章结论与建议

第一节研究结论

第二节建议

参考文献

附录（问卷）：医院急诊病患满意度调查表

后记