顾客关系对服务补救的影响研究——以美发行业为例

摘要

由于服务产品的特殊性使得服务失误难以避免。服务失误不仅会造成很高的顾客流失率，而且还会导致许多不利的行为倾向，如负面口碑传播、敌对行为等。因此及时、有效的服务补救，就成为服务企业留住顾客、获得顾客满意和忠诚必要手段。 本文首先对服务补救、顾客关系营销、以及顾客行为意向的相关理论研究进行了概括和综述，然后在以往文献回顾的基础上，建立了相应的研究模型，最后以美发行业为例研究了以下内容：不同的顾客关系组合对服务补救方式及服务补救效果性的影响是否存在显著差异；顾客关系(包括顾客与服务企业是否存在会员关系以及顾客与服务员工是否有服务友谊关系)在内外因导致的服务失误下对服务补救方式以及服务补救效果的影响；不同顾客关系组合对每种补救方式的倾向是否不同；精神补救和物质补救的补救效果是否有明显差异等。本研究的目的是通过研究顾客关系(包括会员制和服务友谊)对服务补救的影响，开辟一个新的研究视角，并为服务企业的营销实践提供一定的借鉴。 本文采用问卷调查的研究方式，问卷的设计则采用服务情境假设的方式，并且利用SPSS统计分析软件对数据进行分析，主要的分析方法包括描述性统计分析、信度和效度分析、相关分析、方差分析的等。最后通过分析结果得出了以下研究结论： 第一，顾客同服务企业的会员关系以及顾客同服务员工的服务友谊关系都会不同程度地缓解服务失误产生的影响。 第二，顾客同服务企业之间的会员关系以及顾客同服务员工之间的服务友谊关系都对服务补救方式的满意程度有积极影响，会员顾客和有服务友谊关系的顾客对补救内容的要求均低于普通顾客和不存在服务友谊的顾客。 第三，物质补救比精神补救的效果要好，综合补救效果更好。 第四，顾客同服务企业的会员关系以及顾客同服务员工的服务友谊关系都会对服务补救效果产生积极的影响。 第五，相同的服务补救方式，不同关系组合的顾客的满意度及行为意向有显著差异；不同的服务失误原因、相同的补救措施，不同的顾客关系组合补救效果也存在差异。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第一章绪论

第一节研究背景

1.1.1现实背景

1.1.2理论背景

第二节研究动机与目的

1.2.1研究动机

1.2.2研究目的

第三节研究流程

第二章相关理论回顾

第一节服务补救理论

2.1.1服务补救的概念及模型

2.1.2服务补救方式

2.1.3服务补救效果

第二节顾客关系营销相关理论

2.2.1顾客与服务企业的会员关系理论

2.2.2顾客与服务员工的服务关系理论

第三节顾客行为意向相关理论

2.3.1行为意向的基本概念

2.3.2关于行为意向的相关研究

第三章研究模型与假设

第一节研究模型

第二节研究假设

3.2.1顾客关系对顾客失误感知的影响

3.2.2顾客关系对服务补救方式的影响

3.2.3顾客关系对服务补救效果的影响

第四章研究方法

第一节研究变量的定义与测量

4.1.1顾客关系类型的定义与测量

4.1.2服务失误原因的定义与测量

4.1.3顾客失误感知的定义及测量

4.1.4服务补救方式的定义与测量

4.1.5服务补救满意的定义与测量

4.1.6顾客行为意向的定义与测量

第二节问卷设计

4.2.1基本情境设置及验证

4.2.2顾客关系对服务补救的影响

4.2.3个人资料的收集

第三节资料分析方法

4.3.1描述性统计分析

4.3.2信度分析

4.3.3效度分析

4.3.4方差分析

第四节预调查数据分析

4.4.1预调查的样本结构分析

4.4.2预调查样本的信度分析

4.4.3预调查样本的效度分析

第五章数据分析与结果

第一节样本的描述性统计分析

第二节信度和效度分析及情境验证

5.2.1正式调查样本的信度分析

5.2.2正式调查样本的效度分析

5.2.3正式调查样本的情境验证

第三节基本资料对研究变量的影响

5.3.1性别对研究变量的影响

5.3.2年龄对研究变量的影响

5.3.3受教育程度对研究变量的影响

第四节研究假设检验结果分析

5.4.1顾客关系与顾客失误感知

5.4.2顾客关系与服务补救方式

5.4.3顾客关系与服务补救效果

第六章研究结论及讨论

第一节研究结论

第二节营销启示及建议

第三节研究创新、局限性及后续研究方向

6.3.1研究创新

6.3.2研究局限性

6.3.3后续研究方向

参考文献

致谢

附录

个人简历、在学校发表的学术论文与研究成果