服务质量、顾客满意、顾客忠诚与企业绩效关系研究——以高档和普通酒店为例

摘要

改革开放以来，我国酒店行业经历了长足的发展，目前已经成为我国开放程度较高、市场化程度比较充分的行业。最近几年，酒店业面临生产过剩、竞争激烈的局面，国外大型酒店集团纷纷进入中国，造成国内酒店业竞争态势进一步激烈。因此，酒店企业如何在竞争中赢得消费者、战胜其他对手就成为了一个非常现实的问题。从竞争优势的角度来看，服务质量将是一个非常有力的武器。 本文回顾了前人研究成果，探讨了服务质量的三个构面：结果质量、实体环境质量和交互质量，引入了顾客满意和顾客忠诚，将这些变量和企业绩效纳入到一个模型中进行考察，通过实证研究的方法探讨酒店服务质量、顾客满意、顾客忠诚和企业绩效的关系。 为深入研究在不同类型酒店中服务质量扮演的角色，本文将四星级和五星级酒店归入高档酒店一类，而将二星级、三星级和其他类型酒店纳入到普通酒店一类。本文运用SPSS13.0软件进行分析，实证检验了16个假设，得出了以下结论： 第一，对于高档酒店，良好的结果质量和交互质量都可以显著地提高顾客满意，而实体环境质量则不能显著地提高顾客满意，交互质量扮演了比结果质量更加重要的角色；良好的结果质量和交互质量都可以显著地提高顾客忠诚，而实体环境质量则不能显著地提高顾客忠诚，结果质量扮演了比交互质量更重要的角色。 第二，对于普通酒店，良好的结果质量和交互质量都可以显著地提高顾客满意，而实体环境质量则不能显著地提高顾客满意，结果质量扮演了比交互质量更加重要的角色；良好的实体环境质量和交互质量都可以显著地提高顾客忠诚，而结果质量则不能显著地提高顾客忠诚，交互质量扮演了比实体环境质量更加重要的角色。 第三，无论对何种酒店，顾客满意对于顾客忠诚均有显著的正面影响，顾客忠诚对企业绩效均有显著的正面影响。 实证研究结果对管理人员的启示是：服务质量的提高可以为企业带来经营绩效上的改善，酒店企业需要大力提升服务质量；对于高档酒店，需要着重提高结果质量和交互质量，而对于普通酒店，则需要全方位的提高结果质量、实体环境质量和交互质量，尤其需要重视交互质量。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章引言

第一节研究背景

1.1.1现实背景

1.1.2理论背景

第二节研究目的和意义

第三节研究结构

第二章文献回顾

第一节服务的定义与特征

2.1.1服务的定义

2.1.2服务的基本特征

第二节服务质量文献回顾

2.2.1服务质量的定义

2.2.2服务质量评价模型

2.2.3服务质量维度探讨

2.2.4酒店服务质量研究

第三节顾客满意文献回顾

2.3.1顾客满意的内涵

2.3.2服务质量与顾客满意关系的探讨

第四节顾客忠诚文献回顾

2.4.1顾客忠诚的内涵

2.4.2顾客忠诚的价值

2.4.3顾客满意与顾客忠诚关系探讨

2.4.4顾客忠诚与企业绩效关系探讨

第三章研究过程与设计

第一节研究假设推导

3.1.1服务质量与顾客满意的关系

3.1.2服务质量与顾客忠诚的关系

3.1.3顾客满意与顾客忠诚的关系

3.1.4顾客忠诚与企业绩效的关系

第二节研究模型的提出

第三节研究设计与研究方法

3.3.1问卷设计

3.3.2调研对象和数据收集方法

3.3.3数据分析方法

第四章数据分析与结果

第一节样本描述性统计

4.1.1酒店信息描述性统计

4.1.2个人信息描述性统计

第二节对变量的信度检验

第三节对变量的效度检验

4.3.1内容效度

4.3.2会聚效度

第四节回归分析的结果

4.4.1酒店服务质量各维度对顾客满意的回归分析

4.4.2酒店服务质量各维度对顾客忠诚的回归分析

4.4.3酒店顾客满意对顾客忠诚的回归分析

4.4.4酒店顾客忠诚对企业绩效的回归分析

第五章研究结论及讨论

第一节研究结论

第二节研究创新、局限性及未来研究方向

5.2.1研究创新

5.2.2局限性

5.2.3未来研究方向

第三节管理建议

5.3.1强化质量意识，形成服务文化

5.3.2加强服务质量控制体系的建立

5.3.3加强员工管理，对员工进行认真的选拔、培训、激励和授权

5.3.4进行顾客期望管理

5.3.5合理运用服务补救管理

致谢

参考文献

附录

个人简历