基于服务生产率提高的饭店企业顾客管理研究

摘要

随着服务经济的蓬勃发展，服务生产率问题日益成为了研究热点。服务生产率是一种针对服务业特性所提出的，同时关注内部效率、外部效率和能力效率的综合概念，提高服务生产率能够为企业带来更高的利润。也因此，相对于传统的源于制造业的生产率概念，服务生产率对于指导服务企业的经营实践活动具有更强的现实意义。众多学者在对服务生产率的相关研究中提到，顾客是开放式生产体系下影响服务生产率的重要因素，并提出通过管理顾客、提高顾客参与可以提高服务生产率的观点。然而遗憾的是，在目前笔者检索到的服务生产率相关文献中，并没有针对如何来开展顾客管理这一问题展开专门和深入的研究。针对这一领域研究的不足，本文以饭店企业为背景，系统地探讨了如何通过开展顾客管理来提高饭店服务生产率这一问题，这对于丰富服务生产率研究理论以及指导饭店企业经营实践都具有重要意义。 本研究主要是针对四个问题展开的： 第一，为什么饭店企业要引入服务生产率概念； 第二，为什么要从顾客管理的视角来提高服务生产率； 第三，如何开展饭店企业顾客管理； 第四，饭店开展顾客管理工作需要哪些要素的支持。对这些问题的解答也构成了本文的主要内容。 在明确选题背景、选题意义以及对相关研究进行回顾的基础上，本文第三章主要是对前两个问题的解答，对饭店企业引入服务生产率概念的必要性，以及为什么要从顾客管理的视角来提高服务生产率进行了分析。 本文第四章提出了饭店企业顾客管理流程，从准备、消费和评价三个阶段对顾客管理的相关内容进行了详细的阐述。 最后，本文尝试构建了饭店实施顾客管理的支持系统，以为顾客管理工作的顺利开展和服务生产率的提高提供支持和保障。本文的饭店企业顾客管理研究是从顾客角度对饭店服务生产率提高对策的一种探索，希望能对饭店企业经营实践起到一定的指导作用。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第一章引言

第一节选题背景及选题意义

1.1.1选题背景

1.1.2选题意义

第二节论文思路及框架结构

1.2.1论文思路

1.2.2论文框架结构

第三节研究方法及创新点

1.3.1研究方法

1.3.2创新点

第二章相关研究综述与理论基础

第一节服务生产率相关国内外研究综述

2.1.1关于服务生产率概念的研究评述

2.1.2关于服务生产率与服务质量和顾客关系的研究评述

2.1.3关于服务生产率的测量及提高对策的研究评述

第二节关于顾客及其管理的相关研究

2.2.1顾客角色的演变

2.2.2对顾客管理相关研究的梳理

第三节相关理论基础

3.3.1服务生产系统理论

3.3.2服务利润链理论

第三章基于服务生产率提高的饭店企业顾客管理的必要性

第一节服务生产率概念及其对饭店企业的启示

3.1.1相关概念的界定

3.1.2服务生产率概念的引入

3.1.3饭店企业引入服务生产率概念的必要性

3.1.4服务生产率概念对饭店企业的启示

第二节饭店企业顾客管理的必要性

3.2.1饭店企业提高服务生产率的一般途径

3.2.2顾客在饭店中的多重角色

3.2.3顾客对饭店服务生产率的影响

第四章基于服务生产率提高的饭店企业顾客管理

第一节饭店企业顾客管理的流程设计

4.1.1饭店实施顾客管理的目标和原则

4.1.2饭店企业顾客管理的流程设计思路

第二节准备阶段的饭店顾客管理——识别并获取目标顾客

4.2.1饭店顾客数据库管理

4.2.2饭店顾客细分管理

4.2.3饭店顾客需求管理

第三节消费阶段的饭店顾客管理——管理并利用顾客资源

4.3.1消费阶段饭店实施顾客管理的必要性

4.3.2消费阶段饭店实施顾客管理的策略

第四节评价阶段的饭店顾客管理——维系顾客并建立关系

4.4.1饭店企业顾客服务补救管理

4.4.2建立持久的学习型顾客关系

第五章饭店实施顾客管理的支持系统

第一节饭店实施顾客管理的支持系统构建

5.1.1对我国饭店企业顾客管理现状的反思

5.1.2饭店实施顾客管理的支持系统模型

第二节企业文化支持

5.2.1创建组合型饭店企业文化的意义

5.2.2饭店组合型企业文化的内涵解析

5.2.3饭店组合型企业文化创建中应该注意的问题

第三节人力资源管理支持

5.3.1人力资源管理对饭店实施顾客管理的支持作用

5.3.2饭店人力资源管理工作的开展

第四节物质和系统支持

5.4.1物质支持

5.4.2组织结构支持

5.4.3信息系统支持

结论

参考文献

致谢

个人简历、在学期间研究成果