Hotel's Customer Relationship Management Research Based on the Customer Lifetime Value

摘要

客户作为企业重要资产的地位越来越凸显，尤其在秉持“以客户为中心”的服务业，它的重要性好比企业的“生命线”。酒店业作为服务业的突出代表，其实施客户关系管理既是大势所趋，更是客观需要。 但就目前的酒店客户关系管理研究，焦点主要集中在酒店如何提升客户感知价值。实际上，酒店与客户之间的价值传递应该是双向且平衡的，酒店只有找到对自身有价值的客户，价值传递才能持续下去。因此，酒店进行客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待，而是要根据客户为酒店带来的价值分配酒店资源，发展客户关系。 本文在有关客户关系管理和客户终身价值文献回顾的基础上，结合客户关系管理在酒店业的应用现状，揭示了酒店业要有效地实施客户...