电子银行顾客价值形态与提升途径的研究

摘要

随着我国经济的发展，体制改革的步伐不断加快，金融行业在经济中日益扮演着举足轻重的角色。电子银行业务作为商业银行新兴的业务模式，已经从最初被定义的一种“新渠道”，逐渐被各家商业银行所重视，未来的电子银行业务也被重新定义为一种“综合性银行”。它对商业银行的业务发展具有显著促进作用，有利于突破网点和人员的不足;可以促进交叉销售，有效提升客户忠诚度及综合收益贡献;可以大量分流大众客户，推动全行网点从操作型向营销型转变;它是改善业务结构，加速中间业务发展的重要基础。
　　我国加入世界贸易组织以来，按照最初对国际社会的承诺，已经逐步放开我国金融市场。外资银行不断涌入，也给金融市场带来了激烈的竞争。如果我国银行不能给客户提供满意全面的金融服务，客户就会选择外国银行办理业务。电子银行业务在我国还处于起步发展阶段，与先进国家相比仍有差距。它成为各家银行必争之地，也是能否获得竞争优势的决定性因素之一。将电子银行建设成为综合性在线金融产品销售及服务平台，渠道整合度、一致性体验进一步提升，成为行内产品服务销售的重要渠道，全面发挥对集团战略的渠道支持作用。服务企业不仅向客户提供产品，而且还要面对面与顾客接触或者通过其他介质为客户提供全方位的服务。此过程将直接影响客户体验，从而影响到客户感知价值的生成。由此可以看出，顾客价值是服务企业战略创新的基点。而顾客价值的构成要素是创新的源动力，是顾客在市场上选择产品与服务的基本原则。只有研究电子银行业务的顾客价值构成要素，比如融资价值、中间业务价值、便利价值、成本价值，分析出其与传统商业银行顾客价值的区别，才能更好的利用电子银行为顾客提供满意的服务，使自己的电子银行业务处于不败之地，为银行创造更多的经济效益、社会效益。
　　商业银行的价值链是由货币供给者开始，经过商业银行，最终到达货币需求者手中的一系列实现价值增值的环节与流程相互衔接组成。它是商业银行在产品处理、资金准备、风险控制、市场推广、客户服务以及起辅助作用的各种价值活动的集合。本文将电子银行业务价值链分为基础性活动与支持性活动，而每一种价值链活动对于电子银行价值要素起着不同的作用。本文将电子银行业务价值链进行了分类，将电子银行价值链分解为基础性活动与支持性活动。其中，基础性活动包括提交金融业务、金融业务处理、风险管理、营销与市场推广、客户服务、金融产品设计与定价。支持性活动包括技术支持、人力资源、绩效考核、网点分布与采购、运营管理、监控与审计。商业银行业务的价值链上每个环节都是一种产品，不仅是中间产品，而且是最终产品，由各个相对独立的价值活动构成。价值活动相互作用组成了商业银行的价值链。与此同时，商业银行的价值活动又是相互联系的整体，而不是简单的算术累加，需要经过“化学作用”创造出更大的价值。商业银行的价值链存在于银行内部价值活动与外部价值价值活动中，构成了价值链系统的上、中、下游。然而价值链不是静止不变的，它是动态的、与时俱进的。因为商业银行的价值链与其核心竞争力高度相关，银行在不同时期由于战略调整势必会带来价值链的变化。
　　电子银行业务的顾客价值要素的组成与传统商业银行相比存在着异同，其价值链的各组成环节也有很大的改进空间。因此，要提升电子银行业务的顾客价值就要从改善顾客价值要素、改进价值链各环节入手。在完善促进原有顾客价值的基础上，开拓新的顾客价值范畴，使电子银行业务实现长期稳定发展，并真正成为另一种银行的模式。虽然改善价值链上各价值活动对于提升电子银行业务的整体顾客价值起着举足轻重的作用，每个价值活动环节的提升都会促进整个价值链的优化，但是由于每个价值活动对价值链的贡献度不同，因此我们要将有限的资源和精力投入到关键活动上，从而达到事半功倍的效果。当价值链上各环节活动提升到一定程度时就会遇到瓶颈，从而减慢整个价值链创造更多顾客价值的效率。而能否为客户创造比同业更多的顾客价值，在一定程度上决定着顾客满意度、忠诚度，进而也决定着电子银行业务在市场中的位置和收益。
　　我国的商业银行电子银行业务若想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，获得经济效益和社会效益，就要一方面了解自己企业的顾客价值，了解竞争对手的顾客价值，做到知己知彼、百战不殆;另一方面认真研究电子银行业务中价值链活动，分析每个活动对于价值要素的影响方式与强度，从中找到提升电子银行业务顾客价值的方法。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 选题背景

1．1．1 网络经济与电子银行业务的产生和发展

1．1．2 电子银行业务发展形势

第二节 问题的提出及选题的意义

1．2．1 问题的提出

1．2．2 选题的意义

第三节 相关理论回顾

1．3．1 顾客价值理论

1．3．2 价值链理论

1．3．3 价值创新理论

第四节 研究方法与研究内容

1．4．1 研究方法

1．4．2 研究内容

第二章 电子银行业务的顾客价值形态

第一节 顾客价值的特征和构成要素回顾

2．1．1 顾客价值的特征

2．1．2 顾客价值的构成要素回顾

第二节 传统银行的顾客价值要素

2．2．1 传统银行顾客价值要素的构成

2．2．2 传统银行顾客满足度

第三节 电子银行业务与传统银行业务的比较

2．3．1 电子银行与传统银行价值要素比较

2．3．2 电子银行业务中新的价值要素

2．3．3 电子银行业务顾客价值的感知利得与利失

第三章 电子银行业务的价值链及其对顾客价值的影响

第一节 商业银行价值链特征

3．1．1 商业银行价值链组成

3．1．2 商业银行业务价值链的特征

3．1．3 电子银行业务基本活动

3．1．4 电子银行业务支持性活动

第二节 电子银行业务基本活动对顾客价值的影响

3．2．1 提交金融业务

3．2．2 金融业务处理

3．2．3 风险管理

3．2．4 营销与市场推广

3．2．5 客户服务

3．2．6 金融产品设计与定价

第三节 电子银行业务支持性活动对顾客价值的影响

3．3．1 技术支持

3．3．2 人力资源配置

3．3．3 绩效考核

3．3．4 网点分布与采购

3．3．5 运营管理

3．3．6 监控与审计

第四章 电子银行提升顾客价值的途径

第一节 电子银行提升顾客价值的思路

4．1．1 提升电子银行顾客价值的手段

4．1．2 创造新的顾客价值要素

第二节 电子银行业务基本活动的提升

4．2．1 提交业务与处理速度

4．2．2 风险管理环节

4．2．3 营销与市场推广环节

4．2．4 客户服务环节

4．2．5 金融产品开发与定价

第三节 电子银行业务支持性活动的提升

4．3．1 技术支持

4．3．2 人力资源配置

4．3．3 绩效考核方面

4．3．4 提升监管与审计

结论

参考文献

致谢

个人简历