以顾客为中心的产品/服务价值提升途径研究

摘要

著名企业产品/服务价值提升途径的分析研究.以世界汽车工业的发展历程作为制造业的代表,详细分析各发展时期该领域先行企业提升产品/服务价值的有效方法和成功经验,并概括汽车工业及其所代表的制造业中价值提升的特点和常用途径.以麦当劳公司作为服务业的代表,细致剖析其运营策略对关键价值素的体现,并总结快餐业及其代表的服务业产品/服务价值提升的特点和常用手段.产品/服务价值素及价值提升途径的分析研究.文章归纳出质量、品种、响应时间、品牌、环保功能、科技含量、体验过程、个性化特征、服务集成等9个与产品/服务价值密切相关的价值要素;并提出相应的提高质量、增加品种、缩短需求响应时间、营销品牌、开发环保功能、提升科技含量、注重体验过程、满足个性化要求以及服务集成、为顾客提供排除困难的全套解决方案等9大产品/服务价值提升途径;详细分析各价值素的概念、与价值提升的关系以及激活价值素、实现价值提升的方法和支撑手段,并借助大量案例、事例和数据进行论证;最后建立描述各价值素与产品、市场关系程度的双心圆模型和产品/服务价值提升途径体系模型.产品/服务价值提升途径的选择性应用.提出了企业选择价值提升途径应遵循的三大原则:与企业所从事的行业类型相切合,与企业所处的市场地位与竞争态势相结合.与企业的核心竞争力相切合,并分别给予实例论证;最后建立选择途径时企业类型定位的组合模型.

目录

文摘

英文文摘

1绪论

1.1问题的提出及研究意义

1.2国内外研究综述

1.3本文的研究思路、内容与方法

2价值素概念及价值提升途径的确立

2.1“以顾客为中心”、“差异化”、“提升产品/服务价值”三战略的整合

2.2产品/服务价值素及价值提升途径

2.3基于价值素概念的企业多层战略整合模型

3著名企业产品/服务价值提升途径的分析研究

3.1世界汽车工业发展历程中的价值提升途径分析研究

3.2汽车工业及其所代表的制造业价值提升途径的特点总结

3.3麦当劳公司产品/服务价值提升途径的分析研究

3.4服务业价值提升途径的特点总结

4产品/服务价值素及价值提升途径的分析研究

4.1产品/服务9大价值素及相应提升途径的分析

4.2产品/服务价值要素的双心圆模型

4.3产品/服务价值提升途径的体系模型

5产品/服务价值提升途径的选择性应用

5.1价值提升途径选择应用的基本原则

5.2价值提升途径选择时企业类型定位组合模型

6总结与展望

6.1全文工作总结

6.2研究展望

致谢

参考文献

附录1作者攻读硕士学位期间发表的文章