社会建构论视角下的中国服务业质量问题研究

摘要

改革开放以来，我国服务业发展迅速，占国内生产总值的比重由1978年的23.9％上升到了2009年的43.4％，占就业人员的比重也由1978年的12.2％上升到了2009年的34.1％。随着服务经济的发展，大量的服务质量问题也随之涌现，具体表现为服务质量问题普遍存在，并非个别行业的个别问题，而且明星企业也不例外，消费者协会处理的关于服务质量的投诉也连年上升。
　　本文首先回顾了我国服务业发展的历史进程，然后运用社会建构论的方法，从政策话语、传媒话语和学术话语三个方面收集、梳理、分析、总结了服务质量管理理论和我国服务质量问题的演变过程。研究发现传媒话语总是最先将服务质量问题公之于众，之后政策话语也会对其做出反应，但政策话语显示出滞后和不完全等特征，学术话语则是相对独立的，与之交集较少。学术研究多以企业希望提高服务质量为前提假设，研究主题主要涉及如何评价服务质量？如何提高服务质量？但是，我国目前的现实情况是企业并不像人们所期望的那样重视服务质量，学术研究与现实存在脱节现象，不能有效解决现有的服务质量问题。
　　本文提出从服务企业提高服务质量的驱动因素角度来解释、分析现有服务质量问题存在的原因，并提出相应可行的解决方案。本文认为，推动服务企业提高服务质量的动因有两类:内因和外因，内因主要有企业战略、管理、企业文化、员工和质检部门五种;外因又分为轨道和行为者两种，轨道有服务专业轨道、管理轨道、技术轨道、制度轨道和社会轨道;行为者主要是竞争者、顾客和公共部门。但运用产业组织理论的结构—行为—绩效分析范式对我国服务市场竞争有效性进行判断后发现，我国有些服务业目前存在非有效竞争的情况，具体表现为过度竞争和垄断竞争。针对这些问题，本文提出通过设置恰当的壁垒，设立独立的监管机构以及建立健全相关法律法规等措施来提高竞争有效性，进而保证和提高我国服务业的服务质量。

目录

声明

摘要

第一章 引言

第一节 研究背景和意义

一、服务业的发展

二、服务质量问题

三、研究意义

第二节 研究内容与方法

一、研究内容和框架结构

二、研究目的和方法

第二章 理论回顾

第一节 服务质量管理

一、服务质量理论的发展

二、服务质量的构成维度

三、服务质量管理模式

第二节 社会建构论

一、建构主义理论的发展

二、社会建构理论的发展

三、社会建构主义的应用

第三章 关于服务质量的资料收集和分析

第一节 数据来源

第二节 政策话语

第三节 传媒话语

第四节 学术话语

第四章 分析结果与服务质量提升对策

第一节 分析结果

第二节 提高服务质量的驱动因素

一、内部驱动因素

二、外部驱动因素

第三节 提高市场竞争有效性

一、竞争有效性判断标准

二、我国服务业竞争有效性的判断

三、提高竞争有效性的对策建议

第五章 总结与展望

第一节 总结

第二节 研究局限及未来研究方向展望

参考文献

致谢

个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果