V公司基于一对一营销的客户关系管理系统设计

摘要

V公司是一家造纸脱水器材生产企业。造纸脱水器材行业客户群体相对固定，主要是下游的造纸企业。过去绝大部分企业都靠“老板魅力”获取订单，所以其在客户关系管理方面很薄弱，更谈不上体现企业-客户价值的一对一营销管理。
　　 目前造纸行业普遍面临资金不足、竞争激烈的环境压力，同时“十二五”规划对经济结构调整的要求，以及经济社会可持续发展对环保的要求，导致造纸行业增速缓慢，甚至现有造纸企业不断关停、破产等现象屡屡发生，作为上游的造纸脱水器材企业所受的影响也是显而易见的。竞争环境的变化，要求企业重新建立和巩固自己的竞争基础，其中重要的环节就是建立良好的客户关系管理系统，以提高客户忠诚度，提高市场占有率。
　　 本文在以客户为中心的管理思想背景下，结合V公司营销管理现状，借助客户分类模型，从理论和实践角度探讨建立一套完整的，切实可行的一对一营销方案和行动计划的管理系统，以之提高客户满意度，降低客户流失率，稳定市场占有率。全文分成五个部分，第一部分简述研究背景和意义、相关理论基础和国内外研究现状、研究目的与方法、研究内容与创新点;第二部分从造纸脱水器材行业客户关系管理系统的特征分析入手，说明一对一营销与CRM关系。第三部分是V公司客户关系管理现状及一对一营销问题分析，从V公司经营现状和CRM管理现状以及V公司现行的一对一营销方案实施情况等几个方面加以分析。第四部分研究V公司一对一营销的客户关系管理系统构建。第五部分是一对一营销系统实施效果评价、问题分析及改进方案的阐述。
　　 本系统的设计是建立造纸脱水器材企业新的客户关系管理模式。主要包括:分析原有的业务流程与组织架构，提出新的业务管理流程，调整组织架构、建立一对一营销模式并提出经营方案，从产品适应性、价格、技术服务、客户信用风险等级、同行条件等方面进行了解、分析和决策个性化的营销方案，使得V公司管理规范化、效率最大化、效益最优化。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究的背景和意义

1．1．1 研究的背景

1．1．2 研究的意义

1．2 相关理论基础及研究现状

1．2．1 营销管理的演变及研究现状

1．2．2 客户关系管理(CRM)的概念及研究现状

1．2．3 客户分类管理方法研究现状

1．2．4 一对一营销的研究现状

1．3 研究的目的和方法

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究方法

1．4 研究内容和创新

1．4．1 主要研究内容

1．4．2 研究框架

1．4．3 创新点

2 造纸脱水器材企业客户关系管理系统的特征分析

2．1 造纸脱水器材企业的客户构成特点

2．2 造纸脱水器材企业的CRM特征

2．3 一对一营销是造纸脱水器材企业CRM的核心

3 V公司客户关系管理现状及一对一营销问题分析

3．1 V公司的经营现状

3．1．1 V公司简介

3．1．2 V公司目前的经营现状

3．2 V公司目前的经营环境分析

3．2．1 V公司外部环境的PEST分析

3．2．2 V公司内部环境的SWOT分析

3．3 V公司CRM管理现状

3．3．1 V公司CRM发展历程及变革

3．3．2 V公司CRM存在的主要问题

3．4 V公司一对一营销方案的实施情况

3．4．1 一对一营销方案内容

3．4．2 一对一营销方案实施情况

3．4．3 一对一营销方案存在的问题和原因分析

4 V公司一对一营销的客户关系管理系统构建

4．1 改进V公司CRM必要性

4．2 V公司一对一营销的战略目标

4．2．1 V公司一对一营销的总体目标

4．2．2 V公司一对一营销的目标分解

4．3 改进V公司一对一营销管理的具体措施

4．3．1 客户识别和客户分类

4．3．2 客户差异化分析

4．3．3 客户接触与信息更新

4．3．4 一对一营销方案的设计、制定与实施

5 V公司一对一营销系统实施效果评价及改进方案

5．1 一对一营销系统实施效果

5．2 问题分析

5．3 下一步改进方案

参考文献

致谢