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第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究现状
1.3 本文主要解决的问题
1.4 论文内容安排
第二章 电信运营商客户价值创造的重要性
2.1 客户价值推动产业结构的变革
2.2 客户价值创造是电信运营商的首要任务
2.2.1 电信运营商的收入流来源于客户
2.2.2 电信运营商可持续的竞争优势来源于客户
2.2.3 股东价值的创造源
第三章 电信运营商客户价值创造的特征与驱动因素
3.1 客户价值创造的理论基础
3.2 电信客户价值特征的层次性与动态性
3.3 电信客户价值的驱动因素分析
3.4 电信客户价值的关键驱动因素的筛选
3.4.1 增加客户的感知利得
3.4.2 电信运营商与客户价值双赢
3.4.3 减少客户感知利失
3.4.4 感知利得与利失的关联性
3.4.5 客户价值创造应考虑因素的多样性
第四章 电信运营商客户价值创造面临的难题
4.1 价值取向与客户价值之间存在偏差
4.2 业务收入与服务的两难选择
4.3 没有明确界定客户服务的规范标准
4.4 员工服务意识低下
4.5 营销方案考虑客户利益不足
4.6 客户价值创造的市场意义不明确
4.7 人员素质影响客户价值创造
4.8 不能精确对客户进行分类管理
第五章 客户价值创造的切入点
5.1 引言
5.2 客户有能力为自己创造价值
5.3 客户价值创造应遵循的原则
5.4 客户价值创造动态实施过程
5.4.1 提供符合客户需求的产品
5.4.2 细分客户，制定差异化营销方案
5.4.3 建立不同阶段量化预警监督指标
5.5 关注电信客户体验价值的内涵
5.5.1 客户体验与业务特色
5.5.2 客户体验与营销服务
5.6 重构客户价值创造系统
5.6.1 重构价值创造系统的必要性
5.6.2 客户价值创造的特点
5.7 客户满意与客户价值再创造
5.8 电信客户感知价值的基础作用
5.8.1 电信客户的感知价值
5.8.2 电信客户感知价值的构成要素
5.9 电信客户价值创造要防止客户流失
5.10 在客户价值创造中的创新
第六章 电信运营商客户价值创造方法研究
6.1 电信运营商客户价值测度
6.2 电信运营商客户价值创造数据模式分析
6.2.1 测度属性的评价
6.2.2 电信运营商客户价值创造模式分析
6.3 建立科学的客户分群模式，创造客户价值
6.3.1 客户分群的必要性
6.3.2 客户分群的纬度
6.3.3 客户分群纬度中的变量
6.3.4 变量的输入
6.3.5 采用聚类分析法(Clustering)的客户分群
6.3.6 客户价值分群
6.3.7 客户行为分群
6.3.8 对价值分群和行为分群的排序
6.3.9 客户频次分布表和客户分群模型
6.3.10 模型有效性的确认和优化
6.3.11 模型优化和分群结果
6.3.12 刻画客户分群特征
6.3.13 结合图形分析确定各客户群的价值和发展方向
6.3.14 客户群价值战略发展方向
6.3.15 客户群价值发展战略
6.3.16 客户群优先级排序
6.3.17 设计差异化的客户体验
6.3.18 分客户群体验示例
6.3.19 以客户为中心的交叉销售
6.3.20 确定优先级客户价值创造目标客户群
6.4 本章结论
第七章 全文总结
致谢
参考文献
电子科技大学;
