我国商业银行信用卡顾客忠诚度影响因素实证研究

摘要

本文运用服务质量、顾客满意度理论、顾客忠诚度等相关研究文献和理论基础，从微观的角度，研究新形势下影响商业银行信用卡顾客忠诚度的因素以及这些因素对商业银行信用卡顾客忠诚度的影响机制。本文以开展信用卡业务的我国商业银行为蓝本，透过对商业银行信用卡顾客的问卷调查，对商业银行信用卡顾客忠诚度的影响因素与商业银行信用卡顾客忠诚度之间的关系，进行实证研究，从而揭示新形势下影响商业银行信用卡顾客忠诚度的因素以及这些因素对商业银行信用卡顾客忠诚度的影响机制。通过本文的研究，可以得出如下基本结论：
　　由实证研究结果可知，商业银行信用卡业务的服务质量、顾客满意度、信任程度对供应链伙伴间的顾客忠诚度具有显著性的影响关系，而商业银行信用卡业务信息共享程度、转换成本对商业银行信用卡顾客忠诚度没有显著影响。这表明顾客与商业银行就信用卡的信息共享程度和顾客持有信用卡的转换成本不是影响商业银行信用卡顾客忠诚度的因素。实证结果进一步表明顾客与银行在商业银行信用卡业务的合作关系是建立在一种基于合作博弈和基础之上，商业银行为顾客提供其信用卡业务为了商业银行自身的战略目的，而顾客愿意持有商业银行信用卡也是为了自身的便利性，双方都具有显著的利基性，因此在合作中，顾客和商业银行都可能有意识地对对方隐瞒自身的一定的信息。这说明顾客与银行在商业银行信用卡业务的合作关系上，还不是一种战略联盟关系，而是一种基于利益的算计型合作关系。
　　基于实证研究结果，商业银行在发展信用卡业务的过程中，要提升商业银行信用卡业务的顾客忠诚度，就必须在提升顾客对商业银行信用卡业务信任程度的基础上，提升商业银行信用卡业务的水平和服务质量，创新服务内容，通过服务来提升顾客对商业银行信用卡的忠诚度；同时，在向顾客提供商业银行信用可业务的过程中，要强化顾客对商业银行信用卡的顾客满意度，从而有效地提升商业银行信用卡业务的顾客忠诚度，确保商业银行信用卡业务的健康、持续发展。

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第一章 绪 论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 研究内容与技术路线

1.4 研究方法

第二章 文献综述与理论基础

2.1 顾客忠诚的相关文献综述

2.2 顾客忠诚影响因素的相关理论研究

第三章 概念模型构建与实证研究设计

3.1 整体概念模型的构建

3.2 研究假设的提出

3.3 调查问卷设计

3.4 统计分析方法

3.5 问卷题项的预测试

3.6 正式抽样范围与方法

第四章 数据分析与假设检验

4.1 样本信度与效度检验

4.2 研究假设的实证检验

4.3 对实证结果的探讨与分析

第五章 结论与展望

5.1 研究结论

5.2 进一步研究的展望

参考文献

致谢

附录：信用卡顾客忠诚度问卷调查