呼叫中心工单手机终端管理系统的设计与实现

摘要

本课题对沈阳传媒网络有限公司呼叫中心系统的功能和流程进行详细的分析，结合日常维修人员、受理员等工作人员的实际工作需要，针对当前呼叫中心的发展方向，对沈阳传媒网络有限公司呼叫中心工单管理系统进行优化设计与开发。
　　全文介绍了沈阳广电呼叫中心手机终端移动工单管理系统基于安卓平台的设计与应用，它将传统的广电行业客户呼叫中心结合最新的3G移动网络技术、数据实时交换技术，从有线网路的计算机终端利用3G网络应用延伸至智能手机终端上，现实了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实施传递业务数据信息。移动工单管理系统采用 C/S结构模式作为系统结构，使用安卓手机软件平台进行系统的开发，存储数据信息是用嵌入模式，利用原有的呼叫中心工单系统的甲骨文数据库作为系统数据库，通过手机客户端程序访问、读取、修改、更新信息。在功能上实现多媒体呼叫中心工单管理系统的工单接收、工单转派、工单延迟、工单处理、工单回复、工单查询等功能。在流程上根据维护人员工作的实际情况，合理的进行工单流程的分析与调整，从工单的下派到工单的接收，再到工单的处理和工单查询，实现工单管理业务流程的整个过程。以呼叫中心工单管理系统的业务流程为核心，将各个设计功能与业务流程紧密的结合，实现沈阳广电呼叫中心工单管理工作的移动化、信息化。
　　为提高工单处理的实效性，需要呼叫中心坐席代表与工单处理人员进行及时的沟通，及时接收工单并处理，传统的方式一般通过纸质工单或短信工单方式联系，造成通信费用增大、信息不全面或工单回复困难等问题，从而影响了工作效率，解决以上问题，才是手机智能终端的设计的最终目的。
　　系统根据呼叫中心的发展趋势，合理利用现有的可用资源，使话务员与维护人员之间建立了更完善的沟通方式，解决了原有纸质工单和短信工单造成的信息变更等不确定因素。不仅减轻了维修人员的工作量、提高了工作效率，而且为企业节省了大量的维护成本，从而实现对维修人员的科学化管理，适应沈阳广电网络业务发展的新需求。

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第一章 绪 论

1.1 系统开发背景

1.2 课题来源

1.3 课题研究的目的和意义

1.4 国内外呼叫中心的现状

1.5 技术创新

1.6 本文的组织结构

第二章 系统架构与开发环境搭建

2.1 系统架构

2.2 Android系统

2.3 Java运行环境

2.4 Android开发环境搭建

2.5 本章小结

第三章 工单手机终端管理系统的分析与设计

3.1 工单手机终端管理系统的需求与分析

3.2 系统设计原则和目标

3.3 系统功能设计概要

3.4 数据更新流程设计

3.5 本章小结

第四章 工单手机终端管理系统的实现

4.1 系统登陆模块

4.2系统配置模块

4.3 工单信息处理模块

4.4 工单延时申请模块

4.5 本章小结

第五章 系统测试

5.1 测试原则

5.2 测试项目

5.3 测试结论

5.4 本章小结

第六章 总结与展望

6.1 总结

6.2 展望

致谢

参考文献