基于工作流技术的呼叫中心电子工单闭环管理系统的设计与实现

摘要

随着网络技术的迅速发展，现在的呼叫中心必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段来满足客户的需求，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。 本论文重点讨论了基于LotusDomino/Notes的开发和应用平台的呼叫中心电子工单闭环工作流管理系统的设计与应用，及基于Web技术的LotusWorkfloW平台定制电子工单处理流程。 本论文从工作流管理技术研究出发，分析了工作流系统在客服中心中的应用，重点讨论了基于LotusWorkfloW平台的电子工单处理流程的设计与应用，并成功在辽宁联通客服系统得以应用。

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第一章绪论

第二章工作流管理技术研究

2.1工作流的基本概念和定义

2.2工作流管理系统的体系结构

2.3工作流管理系统的软件构件

2.4工作流管理系统分类

2.5工作流管理软件产品

2.6工作流管理系统应用领域

2.7工作流管理系统的好处

第三章基于Lotus Notes工作流的设计

3.1 Lotus Notes

3.1.1集成的协同工作环境

3.1.2集成的Web和Internet应用开发平台

3.2 Lotus Workflow

3.2.1 Lotus Workflow的特点及性能

3.2.2 Lotus Workflow组成模块

3.2.3 Lotus Workflow的优点

第四章工作流管理系统在客服中心的应用

4.1工作流管理系统应用的必要性

4.2工作流管理系统应用的实施

4.3工作流管理系统应用的意义

第五章基于工作流技术的电子工单闭环管理系统的设计

5.1技术路线

5.2项目背景介绍

5.3电子工单闭环管理系统介绍

5.3.1系统功能介绍

5.3.2系统业务流程

5.3.3系统数据流程

5.3.4软件体系结构

5.3.5用户接口

5.3.6电子工单业务流程

5.3.7工作流管理功能

第六章电子工单业务系统的具体实现

6.1电子工单业务/投诉受理

6.2电子工单业务/投诉处理

6.3电子工单业务/投诉答复

6.4电子工单业务/投诉回访

6.5电子工单业务/投诉查询-处理

6.6电子工单业务/投诉查询-历史

6.7电子工单业务/投诉统计

6.8电子工单业务/待办件显示

第七章结束语

参考文献

致 谢