西安工程大学远程招生服务呼叫系统的设计与实现

摘要

当前，高等教育尤其是高等成人教育在我国获得了迅猛的发展，远程教育作为高等教育的一个分支发展很快。随着计算机技术、网络技术、通信技术的发展，远程教育学习支持服务呼叫中心系统已经在各个远程教育高校中得到了应用。很多高校已经了在开发满足其需求的远程教育学习呼叫中心系统。远程教育的招生作为远程教育学习整个环节的最前端的一个环节，招生服务的水平影响着学生对学校的评价和感觉；并且随着远程教育招生学生数量的日益增加，跨地区招生、跨省招生的比重在很多远程教育学校中日益增加。咨询人数的增加和咨询问题的宽泛，已经超过了目前电话咨询所能接受的能力，需要开发一个符合远程教育学校招生需求的呼叫系统来满足远程招生服务。
　　根据西安工程大学远程教育学习支持服务呼叫中心项目的一个子项目招生服务呼叫服务项目需求，本文提出了基于 SSH的J2EE架构下的呼叫中心业务信息系统的总体架构与设计方案。首先对远程教育招生服务呼叫的业务流程进行分析，对电话呼叫管理、录音留言管理、咨询内容管理、意向生源管理、招生录取管理、生源追踪管理、统计分析业务功能用例分析，给出系统功能需求和非功能性需求。然后根据系统需求分析，对系统进行总体设计和功能模块进行详细设计，对来电及呼叫管理、意向生源管理、招生录取管理、生源追踪管理、统计分析、系统管理这几个主要功能模块的设计类方法，完成数据库的分析与设计。之后以系统设计的功能模块为基础，就自动录音功能、IVR语音导航功能、人工坐席相关服务功能及ACD智能排队功能予以实现，就相应实现效果予以展现。最后通过系统测试表明该系统符合系统的功能需求和性能需求。系统正布置于西安工程大学的招生办公室，并正常得到使用，通过该系统能够优化招生的效率，并节省出招生的成本，不但能便利于招生的相关工作，还能够给家长以及考生带来更好的实际服务。

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第一章 绪论

1.1 课题的研究背景

1.2 远程教育学习支持服务呼叫中心的研究现状

1.3 本文的主要研究内容

1.4 本文的组织结构

第二章 相关技术分析与研究

2.1 J2EE体系结构

2.2 轻量级开源框架

2.3 本章小结

第三章 系统需求分析

3.1 业务需求

3.2 业务功能需求

3.3 系统功能需求

3.4 非功能需求

3.5 本章小结

第四章 系统设计

4.1 系统总体设计

4.2 功能详细设计

4.3 数据库设计

4.4 本章小结

第五章 系统实现

5.1 CTI服务器程序实现

5.2 功能模块的实现

5.3 本章小结

第六章 系统测试

6.1 测试方法

6.2 主要测试内容

6.3 功能测试报告

6.4 性能测试报告

6.5 兼容性测试报告

6.6 测试结果

6.7 系统试运行

6.8 本章小结

第七章 总结与展望

致谢

参考文献