以顾客满意为宗旨的经营管理研究

摘要

该文的内容主要包括以下几个方面:(一)、该文首先阐述了顾客满意经营的由来和国家顾客满意度指数的建立过程与内容;分析了实施顾客满意经营的内在根源,指出顾客满意是人类自身发展的需求与目的;也介绍了顾客满意经营在当今社会具有的时代意义和中国开展顾客满意经营的一些情况.(二)、对顾客的分析指出顾客包括内部顾客与外部顾客,该文关注的焦点是外部顾客中的最终消费顾客;同时也分析了构成顾客满意的四个要素.顾客满意经营是企业的经营指导思想是以顾客满意为宗旨,从顾客的角度而不是从企业角度来分析市场、考虑市场,全面尊重和维护顾客利益.(三)、忠诚的顾客能给企业带来两部分的收益,一是持久购买带来的成本降低,二是能带来更多潜在的顾客.通过对顾客满意与顾客忠诚的关系分析,文章指出提高顾客满意度是保持顾客忠诚最有效的方法,而提高顾客满意度最有效的办法是企业提供给顾客更多的让渡价值.(四)、制定一个详细的顾客满意度调查计划是实施顾客满意经营所必须的.该文利用模糊数学的原理,阐述了顾客满意度的测定方法,并以广东电信的顾客满意度调查作为实例进行了说明.(五)、就作者个人的看法,提出了几个可以操作的、在实施顾客满意经营中比较重要的内容:重新认识顾客与顾客关系,创新及新技术的应用,3R管理,内部顾客(员工)的满意和企业文化的建设等五个方面.并以施乐公司的顾客满意计划作为示范.综上所述,顾客满意经营可以归纳为:承认顾客、了解顾客、满足顾客、留住顾客和从顾客满意中获利.

目录

文摘

英文文摘

第一章 概论

第一节 顾客满意经营的由来

第二节 现实的意义

第三节 问题的深层次分析

第四节 顾客满意在我国的研究与发展状况

第五节 研究的内容和本文观点

第二章 顾客与顾客满意

第一节 什么是顾客

第二节 顾客满意与顾客满意经营

第三节 顾客满意的模型

第四节 影响顾客满意因素的分析与指导意义

第三章 顾客满意与顾客忠诚

第一节 忠诚顾客的价值

第二节 顾客忠诚与顾客满意

第三节 顾客价值等式

第四节 工业用户顾客满意的影响因素分析

第四章 顾客满意度的测量

第一节 顾客满意度调查方案的制定

第二节 顾客满意度的测评计算

第三节 实例：广东电信固定电话顾客满意度指数研究

第四节 顾客满意度指数测评后的改进

第五章 实施顾客满意经营的几个做法

第一节 重新认识顾客与顾客的关系

第二节 只有创新，才能把顾客满意度提高到一个新的高度

第三节 从3R方法出发

第四节 员工满意是基础

第五节 建立以顾客满意为导向的企业文化

第六节 案例：施乐公司的顾客满意计划

第六章 结束语

参考文献

致谢

研究生在读期间发表的论文