现代企业供应链管理中的客户维修服务体系的研究

摘要

本文通过对现代企业生存和竞争环境的分析，阐述了供应链管理理论产生的背景及其内容；并通过对现代企业现状的分析、探讨，详细阐述了供应链管理的思想给企业的战略方针、工作流程、操作模式所带来的巨大影响。 特别是通过对现代通讯设备制造业现状的分析、探讨，深入论述了客户服务的实质及对通讯设备制造业的重要性；并从客户维修服务的环节出发，详细论述了现有客户维修服务的特点、要素、操作模式、服务类型、考核标准等，同时深入分析了供应链环境下维修服务体系中存在的一系列问题，从而指出了维修服务体系改革的必要性和必然性。 就此，本文就客户维修服务体系的改革方案进行了深入研究和总结，提出了战略和环境的变化必然导致企业组织结构变化的观点，进一步阐述了组织结构在使企业尽快适应当前日益激烈的市场竞争及增加企业发展的灵活性和生命力方面所起的重要作用。同时，本人还通过近几年对全球通讯设备制造业维修服务体系的研究和实践，根据组织结构设计原理中的矩阵式管理理论，从如何以较少资源、较低成本，为客户提供更灵活、更优质的服务这一问题出发，提出了以流程为中心的智能化组织结构的维修服务体系，并以实践结果加以印证。 实践证明，此种新型维修组织管理模式下的维修服务体系较适用于现代企业的维修服务要求，是高效的、先进的和可行的。 本人希望通过借助于全球性的制造公司的实力和经验为我国制造业的客户维修提供一种经验和理论。使中国的企业在全球激烈竞争的大环境中，在供应链管理理论的指导下不断改善企业结构，优化资产组合，合理资源配置，增强企业核心竞争能力。同时本文的观点也可为同类企业提供相应的参考。

目录

文摘

英文文摘

上海交通大学学位论文版权使用授权书及学位论文原创性声明

第一章概述

1.1现代企业生存和发展的背景

1.2供应链管理理论的诞生及对现代企业的影响

1.3客户服务的实质及其对现代企业的重要性

1.4国内外客户服务的现状及发展趋势

第二章通讯设备制造业客户维修服务的现状与对策

2.1通讯设备制造业客户维修服务的特点

2.2通讯设备客户维修服务的现状

2.2.1客户维修服务的种类

2.2.2客户维修服务的要素

2.2.3现有的几种客户维修服务体系的模型

2.2.4客户维修服务的考核标准-客户满意度

2.3通讯设备制造业维修服务存在的问题

2.4维修服务发展趋势

第三章供应链管理对通讯设备业客户维修服务职能的变革

3.1供应链管理的概念

3.1.1供应链管理的定义

3.1.2供应链管理的模式及发展趋势

3.2供应链管理对客户维修服务体系的促进和影响

3.3供应链管理下的客户维修服务战略及实施

3.3.1供应链管理下的客户维修服务战略

3.3.2客户维修服务战略在供应链管理下的实施

第四章供应链管理下的维修服务体系的设计

4.1客户维修服务体系的改革

4.2组织结构模式对维修服务体系的的作用

4.3组织结构的设计原理

4.3.1影响组织设计的因素

4.3.2组织设计的原则

4.3.3几种典型的组织结构及适用范围

4.4矩阵式管理方式引进的原因及其优点

4.5针对组织结构的现代企业维修服务体系的优化设计

第五章优化设计的维修服务体系的实施及结果

5.1实施过程

5.1.1实施方法

5.1.2实施中的问题

5.2实施结果

5.2.1维修服务体系更具弹性化

5.2.2成本的降低

5.2.3库存的降低

5.2.4流程的优化和人员的合理、有效利用

第六章结论与展望

参考文献

致谢

攻读学位期间发表的学术论文