基于客户价值的IDC业务客户关系管理研究——以上海科技网公司为研究案例

摘要

随着中国IDC（互联网数据中心）业务的逐步开放和竞争的日益激烈，客户有了更多的选择空间，如何更好地实现客户服务，提高客户满意度，并最终培养出忠诚的客户，成了各大IDC运营商关注的焦点。由于客户是企业中最为宝贵的资源，因此客户关系管理就成为企业在市场中具有竞争优势的有效手段。CRM(客户关系管理)及其系统的实施无疑成为IDC运营商抓住有价值客户的最有力武器，实际上CRM在IDC运营商中已经得到了非常广泛的应用。
　　本文通过描述IDC业务的现状，进一步对客户、客户价值、客户关系价值、以及CRM等概念做了阐述，同时总结和评价了国内外关于客户价值和CRM理论的相关文献。其次，基于相关的理论研究基础，设计了IDC业务客户的价值评价体系，并制定了当前价值、潜在价值的具体指标和计算方法。最后，在理论研究的基础上，以上海科技网公司为例，分析如何实现基于客户价值的IDC业务的CRM系统。

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第1章 前言

1.1 论文研究的背景

1.2 论文研究的意义

1.3 论文研究的思路

1.4 论文研究的主要内容

第2章 客户关系管理理论阐述

2.1 相关理论概念的阐述

2.2 客户价值理论的文献综述

2.3 客户关系管理理论的文献综述

第3章 IDC业务现状以及分析

3.1 IDC行业简介

3.2 IDC业务的现状介绍

第4章 IDC业务的客户价值分析

4.1 分析传统通信行业客户价值评价方法的不足

4.2 IDC行业的客户价值剖析

4.3 IDC行业的客户价值估值

4.4 IDC业务客户细分

第5章 案例研究内容

5.1 上海科技网公司的IDC业务概述

5.2 上海科技网公司基于客户价值的CRM案例研究

第6章 总结不足展望未来

6.1 总结全文并提出不足

6.2 展望未来的研究方向

参考文献

致谢

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