基于ITIL的电信行业IT服务管理系统的构建

摘要

随着中国加入WTO，电信行业面临越来越激烈的竞争。为适应国际化竞争，国内的电信运营商在经营管理上要向国外先进的电信运营企业看齐。中国成为世界上电信用户规模最大的国家。在这样的大背景下，借助信息技术全面提升经营管理水平和服务质量，满足电信用户不断增长的个性化需求，增强自身的核心竞争力，成为中国电信运营商面临的一个重要课题。 自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库ITIL(InformationTeclmologyInfrastructureLibrary)以来，ITIL已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA等著名跨国公司基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案，促进了IT与业务的整合。 与国外如火如荼地“推崇”ITIL相比，基于ITIL的IT服务管理在我国还处于理念导入期。本人有幸参与了我国某地电信公司IT服务管理平台的构建。在整个系统的建设过程中，从咨询到系统的实施以及后续的相关系统的接口设计，本人都进行了相关的工作和了解。基于相关实践，论文的主要工作和意义如下： (1)在概述了ITIL及其在国内外应用现状的基础上，对本文所构建的IT服务管理系统进行了系统分析、总体架构设计以及典型模块流程设计。IT服务的流程对于IT企业用户很重要，直接影响到IT服务的质量和效率：通过咨询资深业务人员的工作经验，本文进行了IT服务管理的流群设计，将该部分的成果作为了论文的一个重点。 (2)结合电信行业的IT服务管理系统(ITSM)的需求特征，将该IT服务管理系统进行了具体的实施，包括系统的选型、配置、部署、与其它系统的接口，并且简要概述了在实施过程中遇到的问题以及解决方法.其中重点是基于HPITSM解决方案ServiceDesk进行相关配置和二次开发，从而实现前述系统的功能和流程. 该系统的主要特点有：符合中国国情和电信行业企业的实际情况，面向业务的支持流程的IT管理，以及采用具有中央控制的混合式服务台。从现有的实施结果来看，该IT服务管理系统能够很好的满足电信企业“以客户为中心”和“精确管理”的要求，以及适应市场的竞争和日益增长的客户需求。

目录

摘要

第一章绪论

第二章ITIL概述

第三章系统总体架构与典型模块流程设计

第四章IT服务管理系统在电信行业中的实施

第五章总结与展望

参考文献

致谢

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