IT服务管理系统在企业服务管理中的应用

摘要

借助JT技术的迅猛发展，企业比以往更快地将其产品投入市场，企业间的竞争也越来越趋向于后续服务质量的竞争。越来越多的企业意识到陈旧的服务管理已不适应企业快速发展，改善服务管理是企业发展的必经之路。但在当前市场上，对比产品开发生命周期管理的成熟管理理论，服务管理还没有如此完善的理论做基础，还只是处于实践摸索阶段，更不用说企业在服务管理方面的信息化建设了。在这种情况下，企业迫切需要一套适合自身服务业务管理的信息化系统，支持企业在产品趋同的激烈市场竞争中以高品质、低成本的服务出奇制胜。 首先分析了当前企业IT服务管理系统的现状，明确了lT服务管理系统对企业后续发展的重要作用。通过分析企业当前IT服务管理系统的不足，强调了应用当前流行的IT服务管理最佳实践来改善当前的服务支持流程和IT服务系统的必要性。在此基础上，从企业实际的战略目标出发，结合服务管理最佳实践ITIL，对服务交付相关的内部运营流程进行分析。此外，采用统一建模语言UML对子系统间的复杂关系进行了讨论，并利用当前流行的工作流开发平台ARS(ActionRequestSystem)，实现了相应的服务管理系统。

目录

论文独创性声明和论文使用授权声明

摘要

第一章引言

1.1 IT服务管理系统的现状

1.2 IT服务管理系统存在的问题

1.3论文的主要内容

1.4论文的章节安排

第二章IT服务管理系统的核心技术

2.1 IT服务管理基础架构库-ITIL

第三章IT服务请求处理流程分析

3.1服务请求处理流程分析

3.2整体流程规划

3.3支持子流程的细化分析

3.3.1事件管理子流程

3.3.2问题管理子流程

3.3.3服务等级管理子流程

第四章IT服务管理系统的设计

4.1 IT服务管理系统总体架构

4.1.1流程处理子系统

4.1.2管理子系统

4.1.3系统整合子系统

4.2流程处理系统的对象设计

4.2.1逻辑对象的领域模型

4.2.2事件处理逻辑对象的设计

4.3流程处理系统在AR平台上的实现界面

第五章结论

5.1 IT服务管理系统对企业服务管理的改善

5.2 IT服务管理系统的展望

参考文献

致谢