IT服务管理中的变更管理系统研究与实现

摘要

以往IT管理是以技术为导向，充当“救火队”的角色，是被动响应、孤立分散、混乱及非正式的，更多的是从IT部门内部自身的角度进行考虑，实施IT服务管理流程是以当今IT管理更趋向于以流程为导向，充当IT服务的保健医生，采用集中式的管理，主动的服务，是有计划有组织实现正式的ITIL(Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技术基础架构库)最佳实践，并从业务价值的实现为导向，面向顾客为中心提供IT管理服务，同时服务是可计量和可协商的，期IT管理的服务水平更高、成本更低。
　　论文从从流程的概念、目标、相关流程内容方面入手，通过管理手段和技术手段，通过相应的平台管理工具平台需求分析、设计和实现，实现变更管理流程的流程的落地，达到变更管理的标准化和自动化目的，提高了数据中心生产运行的稳定和可靠。
　　本课题的研究工作包括两个方面，一：IT服务管理中的变更管理流程理论研究，分为理念落地和具体流程的落地研究；二：IT服务管理在实际生产运营中的变更管理流程实现，在流程和理念落地的基础上，变更管理工具平台的落地更能有效支持我们的实际生产运营，确保数据中心的生产变更的安全，保证业务系统持续稳定运行。
　　理论研究注重生产运营实际情况，依据实际情况进行变更管理流程设计、流程的输入输出、KPI绩效指标、PDCA(计划-执行-检查-改进)持续改进和IT服务管理报告。实际生产运营研究注重流程工具平台的建设范围、目标、实施方案、联运机制、测试上线、试运行和正式的投产的变更管理平台工具的实现，将IT服务管理水平提高到既定的目标。

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第一章 绪论

1.1系统研究背景和意义

1.2国内外研究现状

1.3主要工作和目标

1.4论文研究的基础条件、具体技术路线和实现方案

1.5论文结构

第二章 相关技术及开发工具介绍

2.1 Remedy开发工具技术架构

2.2 Remedy ITSM产品平台

2.3 Remedy开发工具架构

2.4 本章小结

第三章 变更管理系统需求分析

3.1系统建设需求概述

3.2依托组织架构同步变革

3.3 系统建设背景分析

3.4发展规划需求分析

3.5变更管理系统改造需求

3.6本章小结

第四章 变更管理系统的详细设计

4.1前言

4.2 应用设计概述

4.3系统中人员职责划分

4.4 系统命名规范

4.5系统数据库设计

4.6功能及界面设计

4.7变更管理流程KPI指标设计

4.8本章小结

第五章 变更管理系统的实现

5.1系统运行环境

5.2变更管理系统系统设计

5.3变更管理系统开发实现

5.4变更管理系统功能实现

5.5本章小结

第六章 变更管理系统的测试

6.1测试方法

6.2测试模型

6.3测试生命周期模型

6.4测试缺陷等级定义

6.5测试目标

6.6测试策略

6.7测试人员

6.8测试环境软硬件配置

6.9功能测试

6.10性能测试

6.11本章小结

第七章 总结与展望

7.1总结

7.2展望

致谢

参考文献