基于客户体验的数据业务营销策略研究——以中国移动上海公司为例

摘要

随着经济的高速发展,“体验经济”进入了我们的视野,人们不再满足于物质享受,而是开始转向为各种愉快的精神“体验”买单,在此背景下“体验”成为了企业新的价值源泉。
　　 与此同时,全球电信运营商正经受着产品同质化加剧、语音市场饱和的困扰,他们不约而同的把目光投向了典型的体验产品——数据业务,并将其作为新的利润增长点。作为身处现代大都市的上海移动,同样面临着国内电信重组后的激烈竞争,在3G牌照发放后,在三网融合的技术发展趋势下,如何继续保持竞争优势成为了企业亟待解决的问题,基于客户体验的数据业务营销策略实施为企业指出了一条道路。
　　 本文在研究派恩、施密特等人关于体验营销的理论基础上,揭示了体验的“个性化”内生特质,说明了体验营销的核心在于客户参与和互动,阐述了体验的循环作用机制及体验营销的实质,在前人的成果基础上得出体验营销的整合模型。基于上述理论分析,本文进一步结合电信行业未来发展趋势,就上海移动实施体验营销的现状进行了深入探讨,围绕数据业务的客户体验设计、体验营销的策略实施、体验营销的管理与测评三个章节展开。期望通过理论与实际相结合的研究方式,为企业的营销实践提供一些帮助。