消费者对于网络零售商(B2C)电子客户关系管理策略的态度研究

摘要

随着中国市场经济日益竞争激烈，以客户为中心的经营方式正在得到广泛的认同，优质的客户关系管理(CRM)正成为企业竞争制胜的新方法。客户关系管理能够深入分析客户的需求，完善客户服务，是提高客户满意度、客户忠诚度的有效途径。而对于中国快速发展的B2C网上零售商而言，如何有效地运用电子客户关系管理(e-CRM)策略，将成为其能否成功的关键因素之一。
　　 因此，本研究将围绕中国消费者对于B2C网络零售商的客户关系管理(e-CRM)策略与消费者态度的关系展开理论与实证的研究。本文研究的内容包括:(1)网络零售业、客户关系管理(CRM)以及客户忠诚度的相关理论文献;(2)中国网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的使用度;(3)消费者对于网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的接受度;(4)消费者对于网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的满意度;(5)客户忠诚度与网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的相关性与因果关系。
　　 本研究通过理论研究、数据整合、实验分析、问卷调查、以及数据分析等研究方法，最终得到的结论有:(1)中国B2C网络零售商最常用的20种电子客户关系管理(e-CRM)策略;(2)中国消费者对于10种不熟悉的电子客户关系管理(e-CRM)策略的接受度;(3)中国消费者对于B2C网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的满意度;(4)消费者态度与消费者对于电子客户关系管理(e-CRM)策略满意度的理论模型。
　　 本研究力图检验西方关于电子客户关系管理(e-CRM)的理论在中国的适用性的同时，丰富电子客户关系管理(e-CRM)理论体系，为运用消费者行为学的相关理论对电子客户关系管理(e-CRM)策略进行研究的方法打下基础。本研究也将为B2C网络零售商的电子客户关系管理（e-CRM）策略组合选择提供依据，为电子客户关系管理(e-CRM)策略的评价体系提供方向。

目录

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摘要

图目录

表目录

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 社会背景

1．1．2 行业背景

1．2 研究目标和内容

1．2．1 研究目标

1．2．2 研究内容

1．3 研究意义

1．3．1 理论意义

1．3．2 实践意义

1．4 研究技术路线与方法

1．4．1 研究技术路线

1．4．2 研究方法

1．5 本章小结

2 文献综述与理论架构

2．1 网络零售业相关理论

2．1．1 概念界定

2．1．2 理论文献

2．2 客户关系管理相关理论

2．2．1 概念界定

2．2．2 理论文献

2．3 客户忠诚相关理论

2．3．1 概念界定

2．3．2 理论文献

2．4 本章小结

3 研究现状与假设提出

3．1 研究文献查询

3．2 相关文献研究结果

3．3 研究假设模型提出

3．4 本章小结

4 实验设计与结果分析

4．1 实验概述

4．2 实验准备与设计

4．2．1 实验准备

4．2．2 实验设计

4．3 实验实施过程

4．3．1 样本的取得

4．3．2 预实验

4．3．3 实验场地和情境

4．4 实验结果分析

4．4．1 被测者分析

4．4．2 实验操作时间及试错步数分析

4．4．3 消费者接受度分析

4．5 本章小结

5 问卷设计与问卷修改

5．1 问卷概述

5．2 问卷设计

5．3 问卷预调查

5．4 问卷修改

5．5 本章小结

6 数据收集与结果分析

6．1 问卷调查过程

6．2 样本描述

6．3 数据分析

6．4 假设模型验证

6．5 本章小结

7 研究结论及研究展望

7．1 研究结论

7．2 研究实际应用价值及建议

7．3 研究局限及展望

7．4 本章小结

参考文献

附录 I

附录 Ⅱ

附录 Ⅲ

研究生期间发表学术论文及专著

致谢