DSK电梯公司国内售后服务满意度调查及提高研究

摘要

顾客是企业的基石，是为企业带来财富的最根本性力量。顾客满意是消费者从产品（或服务）的效用中或者从购买产品（或接受服务）的消费过程中获得的需要被满足的心理状态，由于顾客的重要性，顾客满意理论自从出现以来就一直是市场影响领域研究的重点。要充分发挥顾客满意理论的作用，首先要有效地测评顾客满意度和找到影响顾客满意度的种种因素。本文即以DSK电梯公司为例，采用电话访问和问卷调查的方式，对 DSK电梯公司的维保客户进行调查，对调查结果采用描述性统计分析和回归分析的方法，研究企业售后服务部门顾客满意度的测评及其与影响因素的关系，从而了解公司顾客满意度现状，采取措施有效改善顾客满意度，从而增加顾客忠诚。
　　在传统的顾客满意研究中，产品（服务）质量是影响顾客满意度的非常重要的因素，而顾客满意度同顾客忠诚度有十分显著的关系。本文遵循这一研究路径，研究发现，反映服务质量的保养到位情况、保养时间安排、报修响应时间、配件响应速度、故障解决情况、要求配合方面对售后服务顾客满意度具有显著的正向影响作用，而售后服务顾客满意度对顾客忠诚有显著的正向作用。这与以往的研究结论是一致的。
　　在影响顾客满意度的因素中，不是所有因素的作用程度都是一样的。结合这些因素的现状，本文认为改善保养到位情况、要求配合方面、故障解决情况以及配件响应速度是提升售后服务顾客满意度的关键措施。本文研究结果有助于DSK电梯公司售后服务质量，提升售后服务的顾客满意度水平，从而提升整体电梯产品的顾客满意度水平，进而提高企业竞争力；同时本文对于其他行业和电梯行业内其他企业顾客满意度的研究和售后服务的建设，也具有一定的借鉴意义。

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第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究内容与方法

第二章 文献综述

2.1 顾客满意度的概念与起源

2.2 顾客满意度的测量

2.3 售后服务的相关理论

2.4 售后服务顾客满意度的影响因素及影响结果

2.5 本章小结

第三章 调查设计与分析

3.1 调查对象分析

3.2 主要变量分析与假设

3.3 调查范围及说明

3.4 调查内容

3.5 本章小结

第四章 DSK 电梯公司售后服务满意度调查及其结果分析

4.1 DSK 电梯公司售后服务满意度的现状及其影响因素分析

4.2 800 热线使用情况调查结果分析

4.3 DSK 电梯公司售后服务顾客满意度与顾客忠诚的关系分析

4.4 本章小结

第五章 提高 DSK 电梯公司售后服务顾客满意度的措施

5.1 提高售后服务顾客满意度的重点措施分析

5.2 改善保养到位情况

5.3 改善要求配合方面

5.4 改善故障解决情况

5.5 提高配件响应速度

5.6 改善保养时间安排和报修响应时间

5.7 本章小结

第六章 研究结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究不足

6.3 展望

致谢

参考文献

附录