基于客户满意度的K电梯公司售后服务研究——以上海市场为例

摘要

近几年来，中国房地产业迅速发展，进而带动了电梯行业的发展。我国的电梯市场已真正从卖方市场转变为买方市场，行业竞争的焦点也由原先的产品技术功能转为客户服务。上海在经济发展以及市场成熟度等方面在全国各省市中均名列前茅，因此上海市场的电梯业发展情况一直受到多方关注。
　　客户是企业重要的资产，在现今激烈的市场竞争中发挥着越来越重要的作用。一般情况下，客户满意度指的是客户在拥有或享受某一产品或服务的过程中所感受到的满意或不满意程度，类似于经济学中的效用水平。客户满意度从实质上可称之为是一种主观感受，重点是客户对产品、服务或对企业本身的一种情感表现。由于客户的重要性，客户满意理论自出现以来就是市场影响领域研究的重点。本文基于上海市场电梯竞争格局，以K电梯公司为例，采用问卷调查和访谈形式，对K电梯公司的客户进行调查，研究其在售后服务领域的客户满意度的现状，找出潜在的问题和原因，提出“维保承包商+售后服务部门”模式以及提高客户满意度的措施，从而增加企业的市场竞争能力。
　　本文研究结果有助于K电梯公司改善售后服务质量，提升售后服务的客户满意度水平，从而提升整体电梯产品的客户满意度水平，进而提高企业竞争力;同时本文对于其他行业和电梯行业内其他企业客户满意度的研究和售后服务的建设也有一定的借鉴意义。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 实践意义

1．3 研究内容

1．4 研究方法和技术路线

1．4．1 研究方法

1．4．2 技术路线

1．4 可能的创新与不足

1．4．1 创新之处

1．4．2 本文的不足

第二章 理论基础和文献综述

2．1 客户满意度理论

2．1．1 客户满意度内涵

2．1．2 客户满意的产生

2．1．3 客户满意度模型研究进展

2．2 售后服务理论

2．2．1 客户服务涵义

2．2．2 售后服务内涵与理论依据

2．2．3 售后服务的作用

2．3 电梯公司售后服务文献综述

2．3．1 电梯产品售后服务的特点

2．3．2 电梯售后服务存在的问题

2．3．3 改善电梯售后服务的策略

2．3．4 简短的评述

第三章 K电梯公司上海市场竞争态势分析

3．1 K电梯公司简介

3．1．2 历史由来和销售区域

3．1．2 组织和人员结构

3．1．3 产品特点

3．1．4 销售和利润

3．2 上海电梯市场行业竞争状况

3．2．1 现有竞争者分析

3．2．2 新进入者的威胁分析

3．2．3 替代品的威胁分析

3．2．4 供应商的议价能力分析

3．2．5 购买者的议价能力分析

3．3 K电梯公司主要竞争者分析

3．4 K电梯公司SWOT分析

3．4．1 K电梯所具有的优势

3．4．2 K电梯公司所具有的劣势

3．4．3 K电梯集团的潜在机会

3．4．4 K电梯所面临的威胁

3．5 本章小结

第四章 K电梯公司售后服务管理现状分析

4．1 企业愿景和核心价值观

4．2 公司售后服务组织结构

4．3 公司售后服务内容

4．4 公司售后服务标准

4．4．1 人员和技术

4．4．2 备件保障

4．4．3 全国召修热线

4．4．4 客户访问与满意度调查

4．4．5 额外的免费服务

4．5 公司售后服务管理制度

4．5．1 质量和安全处罚条例

4．5．2 客户服务人员的激励机制

4．5．3 维保代理商制度

4．6 本章小结

第五章 K电梯公司售后服务客户满意度调查分析

5．1 问卷设计

5．1．1 理论依据

5．1．2 制度规定

5．1．3 问卷设计过程

5．2 调研地区和对象选择

5．3 描述性统计分析

5．3．1 样本基本信息统计性分析

5．3．2 售后服务客户满意度统计分析

5．4 调查发现的问题及原因分析

5．4．1 发现的问题

5．4．2 原因分析

第六章 研究结论和对策建议

6．1 研究结论

6．2 对策建议

6．2．1 建立“维保承包商+公司售后服务部门”的服务新模式

6．2．2 加强K公司售后服务管理的具体措施

6．3 研究展望

参考文献

致谢

附录