SD航空公司服务质量顾客满意度研究

摘要

随着经济快速发展，居民个人收入不断增加，选乘飞机出行的意愿及支付能力均明显上升，对航空公司服务质量要求日益提高，已逐渐将服务视为航空公司主要产品之一，服务逐渐成为航空公司核心竞争力，服务好坏直接影响着顾客乘机体验满意程度，直接影响着航空公司的效益和未来发展。SD航空股份有限公司（以下简称“SD航空公司”）作为SD航空集团控股的子公司，成立于1994年，现有飞机113架（截至2017年），总部设在济南，经营国内、国际、地区航线共200多条，近些年公司运输规模不断扩大，逐步完成由中小型向大型航空公司的转变。但与三大航为首的大型航空公司相比，SD航空公司仍然成立时间短、规模小，运营资本有限，在服务投入、服务创新与服务硬件配备等方面差距明显，而服务投入与服务创新已成为航空公司能否为旅客提供舒适满意乘机体验的前提与基础。目前航空公司服务趋于同质化，能否为旅客提供更多个性化、多元化服务成为航空公司之间服务水平高低判别的重要标准。在服务资本投入有限的情况下，怎样更好的挖掘自身服务潜力成为SD航空公司进一步提升服务质量的重要课题。 本文以SD航空公司为研究对象，对其全流程服务各接触点进行全面系统梳理，运用层次分析法，选取购票服务、值机与离港、行李服务、空乘服务、机上广播、客舱环境、机上娱乐、机上餐食、不正常航班服务等9个项目作为一级评价指标，在此基础上进一步细化23个项目作为二级评价指标；采用专家排序法对各级评价指标科学赋予权重，并制定指标计算规则，构建一套SD航空公司服务质量顾客满意度评价指标体系。根据公司实际服务情况，设计科学合理调查问卷，采用问卷调查法，对乘坐SD航空公司航班旅客开展满意度调查，收集顾客对SD航空公司服务满意度评价数据。通过调查发现，目前SD航空公司服务质量顾客满意度现状是总体处于比较满意，旅客对服务总体表示认可，但与心中期望仍有差距，尚存提升空间。其中购票环节满意度最高，地面、空中环节满意度次之，不正常航班服务环节满意度最低。SD航空公司提供的服务中存在的主要问题是不正常航班信息通知、食宿安排不及时，不正常航班工作人员处置能力欠缺，机上娱乐、餐食等硬件体验较差，购票、地面等环节服务窗口业务办理效率不高，服务场所舒适度仍有提升空间等。针对上述问题，本文重点在提升不正常航班服务保障能力，提升硬件服务水平，提高服务窗口业务办理效率，提高服务场所舒适性，提升精细化管理水平，加强服务信息化建设，提升服务品牌影响力等多方面提出改进对策建议，最终实现SD航空公司服务质量的提升。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究目的

1.4国内外研究现状

1.5研究思路和内容

1.6研究方法和技术路线

第二章 相关理论综述

2.1顾客满意的概念和影响因素

2.2 顾客满意度概述

第三章 SD航空公司服务质量顾客满意度评价体系构建

3.1SD航空公司简介

3.2SD航空公司服务质量顾客满意度评价指标的选取

3.3SD航空公司服务质量顾客满意度评价指标体系和方法

第四章 SD航空公司服务质量顾客满意度现状与存在问题

4.1问卷调查设计与实施

4.2SD航空公司服务质量顾客满意度现状

4.3SD航空公司服务质量顾客满意度存在的问题

第五章 提高SD航空公司服务质量顾客满意度的对策建议

5.1提升不正常航班服务保障能力

5.2提升硬件服务水平

5.3提高服务窗口业务办理效率

5.4打造高端舒适的服务场所

5.5提升服务管理水平

5.6加强服务信息化建设

5.7提升服务品牌影响力

第六章 结论与展望

6.1研究结论

6.2存在的不足

参考文献

致谢

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