交叉销售机会识别与实现模式研究

摘要

随着市场竞争的加剧，新产品、新技术的不断推出，市场呈现出日益饱和的状态，企业在获得新客户的成本也越来越高，所以企业更多关注现有用户的发展，现有用户的价值提升和消费潜力挖掘已成为企业市场经营的首要手段。交叉销售这种新型营销方式的出现正是为了适应这种变化，而信息技术的发展和大规模数据处理技术为交叉销售的实施提供了可能。通过交叉销售，企业能够提高客户市场占有率，提升客户满意度，赢得客户忠诚，最终获得客户的长期价值。
　　本研究分为四个部分：第一部分，全面阐述交叉销售的概念及其理论基础和技术支持，同时阐述了交叉销售与客户关系管理之间的联系，重点介绍已存在的交叉销售机会识别方法，并对其提出自己观点。第二部分，我们在纵观已存在的交叉销售机会识别方法后，提出根据客户眼中的产品生命周期不同阶段来识别交叉销售机会的理念。这是本文的创新点。第三部分，应用数据挖掘技术识别交叉销售机会在这一部分重点研究。以山西移动通信公司为案例，结合数据挖掘技术的理论和特点，重点分析数据挖掘在交叉销售机会识别中的应用，并建立基于数据挖掘技术的交叉销售机会识别模型;最后依托山西移动的客户信息数据，详细介绍使用数据挖掘技术识别交叉销售机会的具体流程，并对实证结果进行讨论和分析。第四部分，重点研究交叉销售的实现模式。首先我们提出了商业模式的重要性，发现交叉销售机会这一商机之后，必须选择正确的模式实现交叉销售;进而通过分析企业和产品的特点、交叉销售机会的特点两个纬度，我们创新性的提出交叉销售的三种实现模式;最后以山西移动为案例，考察在竞争和合作环境下交叉销售的机会和实现。

目录

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．2 研究内容和方法

第二章 交叉销售概述

2．1 交叉销售的概念

2．2 交叉销售的作用

2．3 交叉销售与客户关系管理

2．3．1 客户关系管理内涵

2．3．2 交叉销售是实施客户关系管理的有效手段

2．4 交叉销售识别研究的主要方法

2．5 现有交叉销售研究方法评价

第三章 基于客户活动的交叉销售机会识别

3．1 客户眼中的产品生命周期

3．2 基于客户活动识别交叉销售机会

3．3 全面了解客户活动考察临近机遇

第四章 数据挖掘在交叉销售中的应用

4．1 数据挖掘概述

4．2 数据挖掘步骤

4．3 数据挖掘常用方法及算法

4．4 数据挖掘在交叉销售中的应用

4．5 基于数据挖掘的交叉销售机会识别实施过程研究

4．5．1 构建CRM数据库

4．5．2 数据挖掘及分析

第五章 基于数据挖掘的交叉销售机会识别模型及实证研究

5．1 交叉销售机会识别建模总体思路

5．2 通过聚类分析构建交叉销售机会识别模型

5．2．1 模型特征变量

5．2．2 模型描述

5．3 山西移动业务交叉销售识别实证研究

5．3．1 我国移动通信业务现状及特点

5．3．2 我国移动通信行业实施交叉销售的必要性

5．3．3 山西移动交叉销售机会识别实施过程

第六章 交又销售实现模式研究

6．1 模式的重要性

6．2 企业间组织关系——竞合

6．3 交叉销售实现模式

6．3．1 内在交叉销售实现模式

6．3．2 整合交叉销售实现模式

6．3．3 协作交叉销售实现模式

6．4 山西移动产品交叉销售实现模式举例

6．4．1 内在交叉销售实现模式举例

6．4．2 整合交叉销售实现模式举例

6．4．3 协作交叉销售实现模式举例

结论

参考文献

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