基于价值工程理论的顾客体验价值研究

摘要

顾客对产品或服务的感知和评价是顾客选择产品或服务的重要依据。随着体验经济的到来,使得人们的消费价值观发生了巨大的变化,这也对顾客对产品或服务价值的评价产生了影响。在这种情况下,顾客对产品或服务的选择行为愈加复杂,顾客的消费心理更难以把握。因此,企业也越来越关注顾客的满意度,把握顾客的消费心理。企业不仅关注如何提高产品的质量或者功能来提高顾客满意度,更关注顾客在消费的过程中获得的满足感,也就是体验所带来的价值。目前针对体验价值的研究主要是从体验营销方面,而对于如何衡量这种体验的价值的研究比较少。本文结合价值工程理论提出了顾客体验价值系数,从顾客角度出发研究产品或服务的“功能”与“成本”对顾客体验价值的影响,提出相对体验价值模型,从顾客角度分析不同的产品或服务为顾客提供的体验价值。
　　本文首先对顾客体验的多种定义进行诠释,在文献综述的基础上归纳总结出影响顾客体验价值的因素,构建顾客体验价值模型;随后通过层次分析法,找出了各因素对顾客顾客体验价值影响的程度,并将得出的结论应用到相对体验价值模型中进行算例分析。总之,本研究主要是围绕两个基本问题展开:“顾客体验价值的维度是什么”,“如何评价和管理顾客体验价值”。本文得出了以下两点结论:第一,顾客体验价值是从核心产品层面、服务层面和体验层面进行体验功能和体验成本的配比分析,通过运用价值工程的理论可以找出体验功能与体验成本的最佳配比点。第二,消费者在购买产品或服务时,产品体验价值对顾客获得整体价值的影响很大。为此,本文为体验营销的管理者提出了顾客体验价值的管理路径:分析顾客体验需求、了解和识别顾客、建立顾客体验平台和沟通渠道、顾客体验的评价与反馈。通过这一系列过程来构建顾客体验价值管理体系,从而实现顾客体验价值和企业价值的最大化。