SCOR和6Sigma在A快递公司服务质量管理中的集成应用研究

摘要

快递行业自上世纪60年代末在美国诞生以来，在全球范围内一直保持着良好的发展势头。进入21世纪，国内的快递市场开始迅猛发展，市场需求不断扩大，尤其是电子商务的兴起，带来了大量的快递业务。面对国内快递行业巨大的市场空间，国外快递企业，以UPS、DHL、FedEx、TNT为代表纷纷涌入，与国内快递企业展开竞争，争夺市场份额。在激烈的市场竞争中，我国本土快递企业由于发展历史短在很多方面与国外快递企业存在一定差距，其中突出表现为服务质量管理落后。快递业作为服务业，如果服务质量保证不了，企业就难以赢得客户信任。如何实行有效的服务质量管理，切实提高服务质量是国内快递企业面临的重要问题。因此，本文进行的SCOR和6Sigma在快递企业服务质量管理中的集成应用研究不仅具有理论意义更具有现实价值。
　　 服务质量管理是快递企业赢得市场竞争的关键环节，对快递企业的发展至关重要。论文以A快递公司为背景，对快递企业如何开展服务质量管理进行了深入的研究。论文内容分为五章：第0章绪论。主要介绍了论文的研究背景、研究目的和意义、国内外研究现状以及研究内容、方法和创新。第1章相关理论概述。主要介绍了快递行业的服务质量管理及SCOR和6sigma的涵义、特点与应用。第2章A快递公司服务质量管理的现状。首先介绍了A快递公司的发展历程、组织结构和运营模式。然后对公司进行了SWOT分析，得出服务质量管理欠缺的结论。最后重点分析了A快递公司的服务供应链，作为服务质量管理的框架。第3章SCOR和6Sigma在A快递公司服务质量管理中的应用。首先根据服务供应链介绍了A快递公司的业务流程。然后用SCOR标杆分析找出了公司服务质量管理中存在的问题并确定了改进目标。最后将确定的改进目标导入六西格玛DMAIC方法实现了改进目标。第4章A快递公司服务质量管理的建议。利用集成方法进一步分析A快递公司业务流程，提出了A快递公司服务质量管理的对策和建议，丰富了方法体系。第5章结论与展望。主要是对研究进行总结，并指出了研究的不足及今后的研究方向，以期为快递行业的服务质量管理提供借鉴和参考。