360°反馈评价在临床一线护士绩效考核中的应用与效果

摘要

1.研究背景
　　长期以来，护理人员的绩效考核始终未脱离计划经济体制和平均主义的影响，未能充分体现护理工作的绩效、责任、风险、利益和劳动强度等要素。在这种分配制度的影响下，很难调动护士的工作积极性，在很大程度上阻碍了护理工作的发展。
　　随着现代医疗模式和医院管理模式的转变，医院管理也逐渐从单纯的医疗赢利，发展成适应整个社会进步和科学发展的学科管理，开始注重探索多元化的管理方式，能够充分调动科室与职工积极性、科学的评判工作差异、能力水平及合理分配劳动报酬的一种新机制和新方法。完善激励机制和绩效考核机制是优质服务示范工程的三项重点工作之一，卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》中也明确指出要完善护士的绩效考核制度。护士的绩效考核[1]，卫生部要求以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
　　绩效考核，也称成绩或成果测评，是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估，是对被考核者的过去进行评价，并对其将来产生影响的一种管理方法。
　　360°反馈评价，也称为全方位反馈评价或多源反馈评价。是由被评价人周围或与被评价者有密切关系的多人来共同完成评价的方法。主要的功能是个体职业发展评价和绩效管理。之前，360°反馈评价主要用于企业内部组织管理，后期被推广应用于医学教育评价、带教老师及实习护生评价、医师的岗前培训、高校中层干部培训等领域。但将360°反馈评价运用于护士的绩效考核中尚属首次。
　　特别是自开展优质护理服务示范工程活动以来，在人力资源有限的情况下，如何调动临床一线护士的工作积极性，稳定护理队伍，确保护理质量，成为了护理管理者一直探讨的问题。因此，对临床一线护士的绩效考核模式实施改革创新，使之顺应现代医院绩效管理的发展动态，提高医院绩效考核管理水平以及一线护士的工作能力、工作积极性成为目前亟待解决的问题。
　　2.研究目的
　　在此基础上，探讨360°反馈评价在病房护士长、临床护士绩效考核以及合同制护士同工同酬考核管理中的应用与效果;综合分析360°反馈评价在护士长素质及能力的考评、一线护士绩效工资的分配以及合同制护士同工同酬考核管理中的作用，最终制定一系列提高护士长综合素质和管理能力，调动护士工作积极性，提高患者满意度，降低合同制护士的离职率及护理不良事件的发生率的具体措施，为今后护理队伍的稳定、护理质量的提高打下坚实基础。研究内容如下:
　　1)分析医院对护理绩效考核政策的理解和执行情况
　　2)分析临床一线护理队伍不同人事关系的绩效考核的需求和侧重点
　　3)分析影响临床一线护士工作积极性和满意度的因素
　　4)根据考核结果，制定新的绩效考核办法，提出相关对策和建议。
　　3.研究方法
　　本研究采用现场流行病学类实验的方法，利用自行设计360°考核量表，首先对自愿参加调查的护士进行基线调查，对17名病房护士长、91名病房护士和258名在岗合同制护士，分别从科室主任、护士长、同事、患者及家属的角度，从德、能、勤、绩四个方面12项指标因子采用主客观结合的赋权法，确定各指标的权重系数，实施10个月的干预活动后，对360°反馈进行干预实施前、后的资料进行客观评价。
　　采用SPSS13.0统计软件对获得数据进行分析处理，计量资料以(x)±S的形式表示，采用t检验;计数资料以百分比的形式表示，采用x2检验。P＜0.05或P＜0.01表示差异显著，有统计学意义。
　　4.研究结果
　　1)通过分析临床一线护理队伍中不同人事关系对绩效考核满意度的对比研究得出:在满意度的绩效因素测评中，护士长对工作的稳定性和班次安排的满意度为100％，这与护士长在护理队伍中的地位和自己安排班次有很大关系;其对欣赏认可、培训学习和工作成就的满意度依次为52.94％、52.94％、70.59％，说明护士长在这3个方面的需求较强，渴望得到改善。
　　2)通过满意度测评得出:不同人事关系的护士对绩效考核的需求和侧重点不同。护士长对绩效考核的需求较高的依次为个人发展、欣赏认可、工作成就;病房护士对绩效考核的需求较高的依次为欣赏认可、个人发展和绩效分配，其中年轻护士对成长发展的需求最高，高年资护士对绩效分配方式和被认可赞赏的需求较高;合同制护士对绩效考核的需求较高的依次为绩效分配方式、稳定性、奖金福利和公平性，她们非常希望通过绩效考核和同工同酬的方式改变现状。
　　3)通过360°反馈评价对护士长各项指标因子考评结果的分析得出:不同评价者，对护士长的工作有不同的看法，下级对护士长的评分不同程度的高于上级和同级(P＜0.05)，尤其是在能力指标方面;上级对护士长的评分较低，从高到低依次为能、勤、德、绩指标因子，其中绩的指标因子对考评总分影响最大;能指标因子中高年资护士长的沟通能力较强，低年资护士长的接受能力较强。
　　4)实施360°反馈评价后病房护士的协作能力、科室凝聚力、服务态度、工作效率和工作能力均较实施前明显提高(P＜0.01)。
　　5)360°反馈评价在病房护士中实施后护理质量得到持续改进，基础护理、操作规范、护理文书、专科护理合格率明显提高(P＜0.01)。
　　6)360°反馈的实施提高了护士工作的满意度(P＜0.01)，由实施前的83.72％提高到97.80％;提高了患者满意度（P＜0.01），由实施前的88.08％提高到98.51％;降低了护理不良事件的发生率（P＜0.05），由实施前的3.11％降低到0.10％。
　　7)通过360°反馈评价在合同制护士同工同酬考核管理中的应用，护理质量由95.4±1.36提高到99.8±1.37;合同制护士满意度由69.0％提高到94.8％;患者对合同制护士的满意度由88.7％提高到96.8％;合同制护士离职率由15.3％降低为0。(P＜0.01)。
　　5.结论与建议
　　本研究将360°反馈理念融入到绩效考核过程中，满足了医院顺应时代发展的需求，保证了医疗体制改革的顺利进行。
　　在实施考评中，不同层次、不同维度加入不同权重系数，使考核成绩更加客观真实，从而更能客观公正的为绩效考核提供依据，有利于科室管理，提高护理管理效能。同时，通过考核反馈机制的建立与完善，增加了管理的透明度，达到了护理目标有效管理的效果。
　　总之，通过对360°反馈评价在临床一线护士绩效考核管理中的应用研究，探索了一种新的、切实可行的、公平公正的考核方法。总结了管理经验，稳定了护理队伍，提高了患者及护士满意度，从而达到了护理质量持续发展的目的。
　　建议:认真贯彻落实《护士条例》，保障护士合法权益;深化医院护理管理体制改革，建立科学合理的绩效考核制度;重视临床一线护士，鼓励护士参与医院相关政策的制定和考核;稳定护理队伍，防止人才流失。