饭店服务型领导对员工工作满意度及品牌内化的影响研究

摘要

随着饭店业竞争的日益加剧，饭店企业的管理者逐渐意识到品牌建设在市场竞争中的重要性。尽管企业在产品、环境等方面做了大量营销活动，但消费者所体验的服务并不能满足其对服务的高期望值，最终也影响到饭店的顾客满意度和忠诚度。为了避免这种现象，企业应给予品牌价值的传递者饭店员工充分的关注和帮助，提高其工作满意度，提高员工品牌内化水平，从而最终提高顾客满意度。
　　本文旨在研究服务型领导方式对员工的工作满意度和员工品牌内化的影响作用。基于服务利润链理论、社会学习理论、社会交换理论，提出了理论模型和研究假设。以饭店业员工为研究对象，通过调研共收集有效问卷312份，并运用结构方程研究方法对提出的模型和假设进行验证。
　　研究结果表明，服务型领导对员工的工作满意度有显著的正向影响;服务型领导对员工的品牌内化有显著的正向影响;工作满意度对员工品牌内化有显著的正向影响;工作满意度在服务型领导和员工品牌内化的关系中起中介作用。
　　理论方面，论文研究了服务型领导与员工工作满意度、品牌内化之间的关系，为管理学理论提供了有价值的新发现;在检验以上三个变量之间的直接关系基础上，论文进一步验证了工作满意度的中介作用，其研究结果丰富了管理学相关知识。
　　实践方面，本文对饭店企业的管理活动和员工自身都提供了一定指导意见。第一，建议饭店企业通过内部培训和工作调动、外部招募等形式重视服务型领导氛围的建设;第二，企业应给予员工更多的服务、帮助、支持和授权等，以提升员工的工作满意度，留住人才;第三，企业应平衡品牌的外部建设和内部建设，重视内部建设中员工角色的重要性;第四，由具有服务型领导特质的管理者引导员工将品牌意识落实到品牌行为上;第五，员工要正视自身和环境，提高在品牌建设中的参与度以实现企业和自身的双赢。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景与问题提出

1．2 理论基础与模型提出

1．3 研究目的与意义

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究意义

1．4 研究方法与路线

1．4．1 研究方法

1．4．2 研究路线

2 文献综述

2．1 服务型领导

2．1．1 服务型领导的概念

2．1．2 服务型领导的维度

2．1．3 服务型领导的相关研究

2．1．4 服务型领导的研究不足与展望

2．2 员工品牌内化

2．2．1 员工品牌内化的概念

2．2．2 员工品牌内化的维度

2．2．3 员工品牌内化的相关研究

2．2．4 员工品牌内化的研究不足与展望

2．3 工作满意度

2．3．1 工作满意度的概念

2．3．2 工作满意度的维度

2．3．3 工作满意度的相关研究

2．3．4 工作满意度的研究不足与展望

3 理论模型与研究假设

3．1 理论模型

3．2 研究假设

3．2．1 服务型领导对工作满意度的影响作用

3．2．2 工作满意度对员工品牌内化的影响作用

3．2．3 服务型领导对员工品牌内化的影响作用

3．2．4 工作满意度在服务型领导与员工品牌内化之间的中介作用

4 研究设计与数据收集

4．1 研究对象

4．2 问卷内容

4．3 测量项目

4．3．1 服务型领导测量项目

4．3．2 员工品牌内化测量项目

4．3．3 工作满意度测量项目

4．4 预调查

4．4．1 数据筛选

4．4．2 被调查者情况

4．4．3 探索性因子分析

4．5 正式调查

5 数据分析

5．1 数据收集

5．2 数据筛选

5．2．1 缺失值和异常值

5．2．2 数据正态分布

5．3 描述性分析

5．4 被调查者概况

5．5 信度检验

5．6 模型拟合指标

5．7 测量模型检验

5．7．1 服务型领导测量模型

5．7．2 工作满意度测量模型

5．7．3 员工品牌内化测量模型

5．7．4 总体测量模型检验

5．8 结构模型检验

5．8．1 结构模型检验

5．8．2 假设检验

5．8．3 多群体恒等性检验

6 结论与应用

6．1 模型表现

6．2 结构关系

6．3 学术贡献

6．4 实践指导

7 局限与展望

7．1 研究局限

7．2 研究展望

附录

参考文献

致谢