基于外倾性人格特质的在线旅游感知价值、满意度、忠诚度关系探究——以携程网为例

摘要

中国互联网快速普及带来了在线旅游服务商的飞速发展，消费结构转型升级，为旅游业发展带来全新机遇。随着经济水平的不断提升，时至今日，在线旅游服务成为了旅游业发展的重要支撑，而在线旅游服务企业之间竞争也愈加激烈。旅游出行逐渐从传统的上流人士特权走入千家万户，成为人们调剂生活愉悦身心的重要方式。基于个体的干差万别，每个人的旅游需求也越来越要求个性化。在个性化旅游服务快速发展的时代，旅游企业如何结合消费者独特的需求，提供更具针对性的产品和服务，提高消费者的满意度，从而创造更加忠诚的顾客，成为每个旅游企业关注的重要节点。
　　本文以携程网的消费者为研究对象，利用问卷调查法搜集数据，并采用传统的逐步回归方程分析法，首先验证了传统文献研究中满意度对感知价值与忠诚度之间的调节作用，在此基础上，探索性地验证了外倾性人格特质对于携程网的“感知价值——满意度——忠诚度”传导链条的调节作用。
　　研究结果显示，外倾性人格特质程度的高低对消费者感知价值与满意度之间的关系存在着负的调节作用，即外倾性程度越高的人，其对携程服务的满意度就越低;虽然，外倾性人格特质对消费者满意度与忠诚度之间不存在直接的调节作用，但是由于满意度与忠诚度存在正的相关性，回归方程结果显示，外倾性人格特质会通过满意度这个中介变量影响消费者对携程网的忠诚，即，外倾性程度越高的消费者，其对携程网的忠诚度也就越低。

目录

声明

摘要

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究方法

1．2．1 文献研究法

1．2．2 专家访谈法

1．2．3 问卷调查法

1．3 研究框架及内容

1．4 主要创新点

2．1 相关理论概述

2．1．1 人格特质相关理论

2．1．2 马斯洛的需求层次理论

2．1．3 消费行为理论

2．2 相关概念界定

2．2．1 感知价值

2．2．2 顾客满意

2．2．3 顾客忠诚

2．2．4 大五人格模型

2．3 三对关系的研究现状

2．3．1 感知价值与满意度关系研究现状

2．3．2 满意度与忠诚度关系的研究现状

2．3．3 消费者人格特质与网络行为关系研究现状

2．3．4 研究述评

3．技术路线

3．1 主成分分析法

3．2 中介效应分析

3．3 调节效应检验

3．4 有中介的调节效应检验

4．研究设计与实施

4．1 模型构建及假设提出

4．2 问卷的设计与修改

4．2．1 基于大五人格模型的消费者人格量表定义与测量

4．2．2 感知价值量表设计

4．2．3 满意度量表设计

4．2．4 忠诚度量表设计

4．3 预调研和问卷修订

5．分析结果及讨论

5．1 原始问卷分析与处理

5．2 确定各变量综合得分

5．2．1 信度分析

5．2．2 确定外倾型人格综合得分

5．2．3 确定感知价值综合得分

5．2．4 确定满意度综合得分

5．2．5 确定忠诚度综合得分

5．3 满意度中介作用验证

5．4 有中介的调节作用检验

5．5 外倾性简单调节作用的检验

6．1 研究结论

6．2 对在线旅游服务提供商的启示

6．3 研究不足与展望

参考文献

附录

致谢