商业性健身俱乐部服务利润链模型及发展措施研究——以青岛英派斯健身俱乐部为例

摘要

商业性健身俱乐部管理运营方式大多基于服务性行业的管理基础。从实践角度来看,目前,我国健身俱乐部的管理处于不成熟的状态,或者仅仅注重表面,或者只进行片面管理;从理论角度来讲,学术界在讨论商业性健身俱乐部的运营时总是在单一方面进行论证与研究,多数理论直接将国外的管理模式套用在俱乐部的管理运营过程中进行陈述。服务利润链理论针对这些问题提出解决办法。此理论是集中多个研究成果于一体的综合性理论和研究方法,服务利润链理论在商业性健身俱乐部中的应用,就是将健身俱乐部内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、会员满意度、会员忠诚度和俱乐部获得利润能力等要素有机的作为一个整体看待,在此基础上,观察他们之间的联系和规律,从而找出原始经典理论与实践结合中的不适应的方面,进行分析,加以完善,从而建立起适合于商业性健身俱乐部自身发展需要的模型。
　　本文首先对商业性健身俱乐部的现状、服务利润链理论的研究与应用现状进行了阐述,然后运用文献资料法、系统分析法、专家访谈法、实地考察法、问卷调查法、层次分析法、模糊评判法、规范分析法等科学有效地方法展开对商业性健身俱乐部服务利润链理论要素的分析,建立初步的理论指向。在理论指向的基本思想指导下进行实践调研来论证理论指向的成立,同时改进和完善理论的不足之处,最终建立一个较为完善的“商业性健身俱乐部服务利润链模型”,为日后对商业性健身俱乐部的研究和发展提供依据和帮助。
　　本文主要结论:
　　1、本文所构建的“商业性健身俱乐部服务利润链模型”包括四部分:健身俱乐部管理者、健身俱乐部员工、健身俱乐部会员以及健身俱乐部获得的利润。各要素为:健身俱乐部内部服务质量、员工的满意度、员工的忠诚度、会员满意度、会员忠诚度、会员所产生并由俱乐部所获得利润,俱乐部获得利润的分配。各要素之间关系为:前一要素对后一要素起决定作用,首尾相接,构成链状关系。其意义在于:从宏观的角度统筹商业性健身俱乐部运营过程中的各个要素,明确要素之间关系是趋向于相互积极的影响,并且整个利润链的周期是一个螺旋上升态势的链状关系,管理者可以更有针对性的进行管理、检测与调控。
　　2、本文所构建的“商业性健身俱乐部服务利润链模型”的改进与创新点在于:第一、在“员工忠诚度”与“会员满意度”要素之间添加“健身俱乐部员工服务过渡”环节,既能保证现阶段健身俱乐部经营理念又能保持服务利润链流畅性。第二、“会员满意度”要素的实现必须在“会员制度”的基础上进行,有益于会员满意度、忠诚度的提升,使健身俱乐部的利润获得稳定化。
　　3、英派斯健身俱乐部员工总体满意度为4.61,属于“非常满意”范围。会员总体满意度为4.13,属于“满意”范围;员工及会员的忠诚度较高,俱乐部经营状况良好。值得肯定的是英派斯健身俱乐部管理运营体系中包含完整的服务利润链要素,要素之间关系也基本符合理论的规律。
　　4、服务利润链中的员工要素与现实商业健身俱乐部员工体制有所不同,建立员工体制更多的侧重于制约性管理,而服务利润链中的员工要素的管理侧重于使员工更加自愿的、自然的融入到工作团队。
　　5、商业性健身俱乐部中的会员制度是服务利润链运作过程的优势,要不遗余力的大力发展。
　　6、商业性健身俱乐部在服务利润链实施一个循环阶段结束的同时要将获得的利润合理分配,用于维持服务利润链的再次运转,为企业的进一步发展奠定基础。

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1 导论

1.1选题依据、研究目的

1.2研究现状综述

1.3研究思路

1.4研究内容

1.5研究对象

1.6研究方法

2服务利润链基本理论概述

2.1服务利润链要素

2.2服务利润链核心

2.3服务利润链模型

2.4商业性健身俱乐部服务利润链基本要素关系

3英派斯健身俱乐部的服务利润链基本要素调查分析

3.1英派斯集团及英派斯健身俱乐部问卷调查结果与分析

4我国商业性健身俱乐部服务利润链模型的构建

4.1我国商业性健身俱乐部服务利润链要素的实施条件

4.2服务利润链要素的实施条件改进与应对

4.3商业性健身俱乐部服务利润链模型的构建

5结论及建议

参考文献

附件

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