商业健身俱乐部顾客教育对顾客满意影响的实证研究——以武汉市商业健身俱乐部为例

摘要

采用文献资料调研、问卷调查、专家访谈、数理统计等研究方法，以武汉市空中健身、刘勇、中体倍力、非度等5家商业性健身俱乐部会员作为调查对象，从顾客就绪视角，就顾客教育对顾客满意度的影响进行了实证研究。研究结果表明:顾客教育对顾客就绪中的角色清晰性、能力和动机均有正向影响;顾客就绪中的角色清晰性、能力和动机对顾客满意均有正向影响;顾客就绪即角色清晰性、能力和动机之间有交互正向影响;随着顾客加入商业健身俱乐部时间的增长，顾客的顾客教育程度、角色清晰性、能力和动机都有明显下降;聘请私人教练顾客的顾客教育程度、角色清晰性和动机明显高于没有聘请私人教练顾客的顾客教育程度。建议：建立科学有效的员工培训体系，提高员工专业水平和顾客教育能力:应建立长期有效的员工培训体系，加深俱乐部内部和外部交流，提高教练专业能力和责任感。其次，俱乐部需要通过不同的培训模式对员工进行培训，加强其顾客教育意识和能力，使俱乐部拥有卓越的员工团队，能够对不同特征的顾客采取不同的互动强度，并运用不同的顾客教育方式对顾客实施教育，以使顾客能更好获取、吸收并运用顾客能力。采用差异化顾客教育内容，对不同类型顾客实施针对性顾客教育:商业健身俱乐部应根据顾客的年龄、职业以及加入俱乐部时间的长短、个人意愿和能力等个人特征的不同以及不同档次的健身俱乐部、不同的健身项目和授课模式都会形成不同的顾客角色。因此应通过采取差异化顾客教育内容，俱乐部就可以根据顾客的特点，有针对性地实施顾客教育，以提高顾客满意。创新顾客教育形式，实现顾客教育形式多样化:因此，俱乐部可创新顾客教育形式:通过群体促进、顾客示范和同伴支持等方式实施顾客教育，如健身俱乐部可以通过知识讲座、联谊活动等形式增强群体之间的促进，也可以举行不同项目的比赛和表演来增加领先顾客的示范作用。此外，俱乐部可通过张贴海报、手册等形式传递公司理念、健身鼓励标语、健身科普知识和教练信息等知识对顾客进行教育。随着数字化媒体的不断发展，俱乐部也可以通过官方网站、官方微博、微信等自媒体形式对顾客进行教育，提高顾客教育效果和顾客满意，并使更多的顾客持续在俱乐部健身，促进体育健身娱乐业的健康、持续发展。