基于态度和行为的商业银行客户忠诚度模型分析

摘要

随着我国金融业开放程度的不断加深,外国银行纷纷进驻中国市场，凭借其雄厚的经济实力以及长期积累的先进管理经营理念，对我国商业银行构成巨大威胁，与此同时，我国商业银行同业间竞争也日益白热化，整个银行业呈现出一种你追我赶的局面，长此以往势必会导致银行忠诚客户的流失。面对如此严峻的形势，如何提高客户忠诚度成为商业银行中的重中之重和管理目标。
　　本文以商业银行个人客户忠诚度为研究对象，对客户忠诚度基本理论、客户忠诚度研究以及商业银行客户忠诚度研究等几个方面进行了文献梳理，在此基础上，从态度和行为两个维度对我国商业银行个人客户忠诚度进行了实证研究。首先，设计了关于商业银行客户忠诚度的调查问卷，并向青岛市多家商业银行进行发放，来获得调查数据；其次，运用因子分析对数据进行处理，提取影响商业银行态度忠诚和行为忠诚的潜在变量；再次，通过建立线性联立方程模型以及非线性Logistic联立方程模型，分析影响商业银行客户忠诚度的各个因素间的关系；最后，结合已处理数据，进行实证分析，得到各个因素对客户态度忠诚以及行为忠诚的影响程度，并进行相关政策建议，以期为我国商业银行客户忠诚度培育提供理论和实践指导。

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第1章 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的

1.3研究意义

1.4研究内容

1.5研究方法

第2章 客户忠诚度相关理论综述

2.1客户忠诚度相关理论

2.2客户忠诚度研究综述

2.3商业银行客户忠诚度研究

第3章 问卷设计与方案实施

3.1调查问卷设计原则

3.2调查问卷设计流程

3.3 方案实施

3.4 数据分析方法

第4章 基于线性联立方程模型的客户忠诚度模型分析

4.1客户忠诚度模型

4.2实证研究

4.3 结果解释

第5章 基于有序多分类logit模型的客户忠诚度模型分析

5.1Logit模型

5.2 含潜在变量的Logistic联立方程模型

5.3 模型评价和参数检验

5.4 结果解释

第6章 研究结论与对策建议

6.1结论

6.2 政策建议

参考文献

攻读学位期间的研究成果

附录

致谢

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