基于AHP的B2C客户忠诚度影响因素模型

摘要

本文在传统忠诚度模型的框架基础上,利用AHP层次分析法对网络客户忠诚的影响因素进行层次归纳,引入个体信任倾向作为客户信任的调节变量,描述了我国B2C网络客户忠诚度形成机制;分析了感知价值、客户满意、客户信任及专属成本和转移成本4大因素对于保持客户忠诚的重要性.B2C模式中的客户忠诚基本遵循传统环境客户忠诚的理论框架，只是在3级指标层中表现出网络和B2C模式特有的一些影响因素;基于网络和B2C模式的特性，信任度对B2C客户忠诚的影响强度高于传统环境，转换成本和专属成本对B2C客户忠诚的影响强度也应高于传统环境，这些有待于进一步的实证分析。