基于中国移动通信的顾客抱怨影响因素实证分析

摘要

对于企业来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，因为失误总是难以避免的。企业没有在第一次把事情做对，就应该牢牢把握第二次机会，重新赢得顾客的满意。顾客抱怨研究已经成为营销实务界和学术界关注的热点问题。
　　 本文对顾客抱怨的基本概念、分类以及顾客抱怨影响因素的研究进行了综述分析。选取中国移动通信作为研究对象，提出在顾客不满状态下影响顾客直接抱怨的五个因素：对抱怨成功可能性的感知、顾客的抱怨知识、顾客对抱怨的态度、行业疏离感、提出抱怨所需要的成本，研究在低不满意、中等不满意、高不满意三种不满程度下，该五项因素在不同不满程度下对抱怨的影响。
　　 本文研究了潜变量即该五项因素的指标结构。在测量模型验证阶段，用验证性因子分析方法对各变量结构的有效性进行了验证。在进行结构方程模型分析时，借助了AMOS4.0软件。分析结果显示在低不满与中等不满程度下，五项因素对顾客抱怨的影响都明显，高不满情况下，除行业疏离感与抱怨所需成本对顾客抱怨的影响不明显，其他影响因素对顾客抱怨的影响明显；不同不满程度下影响因素的顾客抱怨效应变化规律是随着不满程度的加深，抱怨成功可能性与抱怨知识对顾客抱怨的影响先增强后减弱，抱怨态度对顾客抱怨的影响逐渐增强，行业疏离感与抱怨所需成本对顾客抱怨的影响先减弱后增强。本文针对研究结果对中国移动顾客抱怨管理提出了一些建议。
　　 通过本文的研究，能够更清楚地了解中国文化背景下顾客抱怨的影响因素，了解顾客的不同不满程度下这些因素对抱怨的影响，针对不同情况采用相应的处理方式，使顾客的抱怨得到更好地解决，而且也使顾客抱怨所提供的信息能够被有效地利用，为企业了解顾客需求，开展顾客抱怨管理提供针对性的建议，有利于为中国移动通讯行业的发展发挥积极的作用，最终达到提高通讯业顾客满意度的目的。

目录

文摘

英文文摘

第1章 引言

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 论文结构

第2章 文献综述

2.1 顾客抱怨的定义与分类

2.1.1 顾客抱怨的定义

2.1.2 顾客抱怨的分类

2.2 顾客抱怨及其影响因素的研究

2.2.1 国外研究结果回顾

2.2.2 中国顾客抱怨的研究现状分析

第3章 顾客抱怨影响因素及其对顾客抱怨的效应假设

3.1 顾客抱怨影响因素的确定

3.2 顾客抱怨影响因素的顾客抱怨的效应假设

第4章 实证方法与结果

4.1 问卷设计

4.2 样本数据基本信息

4.3 样本数据分析过程及结果

4.3.1 可靠性验证

4.3.2 顾客抱怨因素对抱怨行为的效应分析

第5章 中国移动顾客抱怨管理建议

第6章 结束语

参考文献

附录

致谢

攻读硕士期间发表论文