团队旅游中的顾客间互动对顾客公民行为影响的实证研究

摘要

旅游业在服务业中占有非常重要的地位，并且具有较高的人际互动的特点，尤其是旅游业中的团队旅游，顾客间互动的发生更加频繁，而顾客间互动是影响顾客满意、顾客行为的重要因素之一，互动的结果直接关系到旅行社的经营效益。本研究将团队旅游中的游客作为研究对象，选取顾客感知社会情感支持和顾客满意作为中介变量，从顾客间互动的角度来研究其对顾客公民行为的影响。
　　首先，本文回顾了有关顾客间互动、社会情感性支持、顾客满意和顾客公民行为的文献资料。然后在交换理论的基础上，建立了顾客间互动、社会情感性支持、顾客满意和顾客公民行为关系的理论模型，并采用问卷调查法收集数据，应用SPSS和结构方程模型进行数据分析，得到以下结论:
　　(1)顾客间互动对社会情感性支持有显著的积极作用;(2)社会情感性支持对面向服务员工的顾客公民行为、面向其他顾客的顾客公民行为以及面向服务组织的顾客公民行为均有显著的积极作用;(3)顾客间互动对顾客满意有显著的积极作用;(4)顾客满意对面向服务员工的顾客公民行为、面向其他顾客的顾客公民行为以及面向服务组织的顾客公民行为均有显著的积极作用;(5)社会情感性支持在顾客间互动对面向服务员工、服务组织的顾客公民行为影响关系中起着完全中介的作用，而在顾客间互动对面向其他顾客的顾客公民行为影响关系中起着部分中介的作用;(6)顾客满意在顾客间互动对面向服务员工、其他顾客、服务组织的顾客公民行为影响关系中均起部分中介的作用。
　　最后，本文对实证研究结果做了出解释说明，并根据研究结果为服务管理尤其为旅游业中旅行社针对团队旅游的服务管理提出了管理启示和建议，同时也说明了本研究的局限性和未来进一步的研究方向。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．2 研究目的

1．3 研究意义

1．3．1 理论意义

1．3．2 实践意义

1．4 研究内容与框架

1．5 研究方法及创新之处

第2章 相关研究成果综述

2．1 顾客间互动

2．1．1 顾客间互动概念

2．1．2 顾客间互动的分类

2．1．3 顾客间互动的影响

2．2 社会情感性支持

2．2．1 社会支持的定义

2．2．2 社会支持划分出的社会情感性支持

2．3 顾客满意

2．3．1 顾客满意的内涵

2．3．2 顾客满意的前因与结果研究

2．4 顾客公民行为

2．4．1 顾客公民行为的概念和结构

2．4．2 顾客公民行为的影响因素

2．5 文献述评

第3章 理论模型与研究假设

3．1 理论模型

3．2 研究假设

3．2．1 顾客间互动、社会情感性支持对顾客公民行为的影响

3．2．2 顾客间互动、顾客满意对顾客公民行为的影响

3．2．3 顾客感知社会情感性支持、顾客满意的中介作用

第4章 研究设计

4．1 变量测量

4．1．1 顾客间互动的测量

4．1．2 社会情感性支持的测量

4．1．3 顾客满意的测量

4．1．4 顾客公民行为的测量

4．2 问卷设计

4．3 调查对象

4．4 初测和调查方法

第5章 数据分析与结果讨论

5．1 描述性统计分析

5．2 信度与效度分析

5．2．1 信度分析

5．2．2 效度分析

5．3 假设检验分析

5．4 中介效应检验

5．5 假设检验结果及其讨论

5．5．1 假设检验结果汇总

5．5．2 结果讨论

第6章 总结及展望

6．1 研究结论

6．2 管理启示和建议

6．3 研究局限及展望

参考文献

攻读硕士学位期间发表论文情况

致谢

附录