基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究

摘要

面对经济全球化、信息化和产品生命周期的缩短等经济环境的剧烈变化,竞争优势短缺已成为国内外企业关注的焦点.关于竞争优势问题的研究,目前至少有三个视角:顾客视角、企业资源能力视角、竞争者视角.该文从迈克尔·波特和Woodruff等人所强调的顾客视角出发,在引入顾客价值概念和对其本质特征进行概括和提炼的基础上,论证了顾客价值是竞争优势最重要的源泉,并以此为理论基础,在借鉴已有的研究成果的基础上提出了一套基于顾客价值开发竞争战略的原理、流程、方法、技术和工具.论文分为五章.第一章导论以历史观为指导,回顾了上个世纪以来企业获取竞争优势的实践与理论研究成果,提出了竞争优势理论研究的三视角模型,论证了顾客视角是最基本最重要的思考与研究视角、通过顾客视角可以整合其他视角的观点,从而引伸出顾客价值是21世纪最重要的竞争优势源泉的命题.论文的第二章是对顾客价值概念进行专门讨论的一章.开辟这一章是因为顾客价值作为一个新的理论,概念定义存在着许多分歧.本文在广泛搜集文献的基础上,经过甄别、梳理,把已有的顾客价值概念定义概括为五个流派,并对这些流派反映出的顾客价值本质特征进行提炼,提出了该文的顾客价值概念定义及其延伸定义.尽管波特、Woodruff等人早已提出顾客价值是竞争优势的源泉这样的观点,但是迄今关于竞争优势的理论的研究只是停留在把它作为一个前提条件上,尚没有关于顾客价值与竞争优势两者关系的实证研究.因此在第三章中论文首先建立了论证这个关系的逻辑,然后通过借鉴已有的研究成果和作者进行的实证研究,论证了顾客价值是竞争优势最重要的前因.第四章与第五章是侧重于如何基于顾客价值开发竞争战略的流程、方法和工具的两章.第四章首先介绍了笔者提出的一个基于顾客价值的竞争战略开发流程,重点介绍了顾客价值探察与测量量表的开发过程与相应的分析与统计技术.在实证检验的基础上开发出了DEVAL量表.第五章以这个量表为基础,以Woodruff等人的方法为借鉴,结合一项为企业所作的咨询项目,提出了一个基于顾客价值开发竞争战略的方法.本论文的理论意义在于,第一,梳理了现有的顾客价值概念,概括提炼出顾客价值的特征,并给出了一个更为准确的定义;第二,实证了顾客价值是竞争优势最重要的前因,为顾客价值与竞争优势理论的发展铺垫了基础.该文的实践意义主要是,在对前人研究成果的借鉴基础上,开发了一套基于顾客价值的竞争战略开发原理、流程、方法和工具.这对企业应对竞争、制定战略有较强的应用价值.

目录

文摘

英文文摘

1引言

1.1竞争优势的概念与意义

1.1.1竞争优势的提出

1.1.2竞争优势的概念

1.1.3竞争优势对企业的意义

1.2企业获得竞争优势的实践与理论综述

1.2.1通过低价格来获得竞争优势

1.2.2通过产品特性来获得竞争优势

1.2.3通过好质量来获得竞争优势

1.2.4通过顾客关怀来获取竞争优势

1.3本论文的研究任务与目的

1.3.1企业获得竞争优势的实践与理论的总结

1.3.2本文的论题

1.3.3本文的研究任务

1.4方法论

2顾客价值的特征与定义

2.1营销学概念定义梳理的两个方法

2.1.1从形式逻辑的角度进行梳理的方法

2.1.2从概念定义的操作方法的角度进行梳理的方法

2.2多样化的顾客价值定义

2.2.1得失说

2.2.2总体评价说

2.2.3质量说

2.2.4满足感知说

2.2.5多层次多因素偏好评价说

2.3价值的哲学定义

2.3.1客体论

2.3.2主体论

2.3.3主客体关系论

2.4顾客价值本质特征的再认识与笔者的顾客价值概念定义

2.4.1顾客价值的主观性

2.4.2顾客价值的实践性

2.4.3顾客价值的动态性

2.4.4顾客价值的构成复杂性

2.4.5顾客价值的关系性

2.4.6本文的顾客价值概念定义

2.5本章结论

3顾客价值与竞争优势关系的实证研究

3.1研究思路

3.1.1顾客忠诚与消费者行为倾向的概念关系

3.1.2论证顾客价值与竞争优势关系的逻辑

3.2消费者行为倾向与顾客价值关系的已有研究

3.2.1顾客价值没有被引入之前关于消费者行为倾向前因的研究

3.2.2顾客价值被看作是消费者行为倾向的前因的已有研究

3.2.3差异性研究结论的原因分析

3.3本文关于顾客价值与消费者行为倾向的实证研究

3.3.1实证背景

3.3.2概念的操作化与测量

3.3.3数据收集及分析结果

3.4本章结论

3.4.1结论

3.4.2意义

3.4.3局限

3.4.4研究展望

4顾客价值探察与测量量表的开发方法研究

4.1为什么需要通过顾客价值探察与测量来构建竞争战略

4.1.1单维度竞争失效

4.1.2竞争优势需要从多维竞争空间来寻找

4.1.3通过顾客价值探察与测量可以构建多维度竞争的基础

4.1.4通过顾客价值探察与测量可以监测顾客价值的动态变化

4.1.5通过顾客价值探察与测量开发竞争战略的程序

4.2已有顾客价值探察与测量方法

4.2.1Gale的实践

4.2.2 Woodruff等的实践

4.2.3 Parasuraman与Zeithaml等人关于SERVQUAL量表开发的方法

4.3柴油机顾客价值测量量表(DEVAL)的开发

4.3.1 DEVAL开发的意义

4.3.2 DEVAL开发的程序与方法

4.4本章结论

4.4.1结论

4.4.2贡献

4.4.3局限

5基于顾客价值构建竞争战略的方法研究

5.1基于顾客价值构建竞争战略的方法回顾

5.1.1Day的方法

5.1.2Gale的方法

5.1.3 Woodruff的方法

5.2本研究的基本思路

5.3基于顾客价值开发竞争战略的一个实例

5.3.1企业背景与研究目的

5.3.2顾客价值测量

5.3.3顾客价值要素重要性的计算

5.3.4顾客价值要素上竞争差异的计算

5.3.5重要性/竞争差异分析

5.3.6行业绩效/顾客期望分析

5.3.7企业绩效及竞争优、劣势分析

5.3.8分析总结

5.3.9提出备选战略方案

5.4本章结论

5.4.1结论

5.4.2贡献

5.4.3局限

6创新点与前景展望

6.1创新点

6.2研究前景展望

参考文献

附录1-3

致谢