网络环境下客户关系稳定期激励因素研究

摘要

如今关系营销已成为营销界研究的热门课题，作为关系营销核心和归宿的顾客关系更是受到人们的广泛关注。对动态客户关系进行阶段划分，学者们已经进行了深入的研究，但对影响客户关系发展的因素，特别是对最具价值的稳定期客户关系的激励因素，以及不同关系阶段所具有的特征还有待进一步的研究。本文考虑到对人们生活产生重要影响的互联网因素的基础上，对该理论问题进行了研究。 文中在查阅大量相关文献的基础上，总结回顾了过去客户关系的理论研究，采用实证研究方法，对与海尔公司有过业务交往、正在或者已经与该公司建立不同程度客户关系的消费者群体进行了考察，并对本研究的假设进行了证明。把客户满意、关系利益、信任、联系、情感依赖作为客户关系稳定期激励因素的构成部分；将客户关系稳定期衡量因素划分为四个维度：策略适应、协作增强、关系承诺、投入增加；以此为基础研究了客户关系激励因素对关系稳定期衡量因素的影响方式和程度。同时，本研究还鉴于互联网对客户关系的影响，将消费者涉网度作为影响关系激励因素、关系稳定期衡量因素的外围因素进行了探讨。在此基础上，修改完善了激励因素模型。根据研究结果，提出了促进客户关系发展、提升客户关系水平的建议。最后，在指出了本文的创新点和存在的不足，期望对今后的研究能够有所借鉴。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1研究背景和研究问题的提出

1.2研究意义

1.3研究思路

1.3.1研究方法

1.3.2研究任务

1.3.3技术路线

2文献综述

3网络环境下客户关系稳定期激励因素模型的构建

3.1拟定因素

3.1.1客户关系激励因素的筛选

3.1.2客户关系稳定期衡量因素的筛选

3.2模型的构建与假设的提出

4问卷调查和统计分析

4.1问卷设计与发放

4.2统计分析

4.2.1量表的信度效度和因子分析

4.2.2相关分析

4.2.3回归分析

4.2.4方差分析

4.3研究结果讨论

4.3.1论文构思各要素特征的讨论

4.3.2相关性和回归分析讨论

4.3.3外围因素对激励因素和衡量因素的影响

4.3.4模型的修正

5研究结论和展望

5.1研究结论

5.2促进客户关系发展提升关系水平的建议

5.3研究小结与展望

5.3.1本研究的创新之处

5.3.2本研究的局限

5.2.3.未来研究的方向

参考文献

附录A调查问卷

攻读硕士学位期间发表学术论文情况

致 谢