声明
摘要
第1章绪论
1．1研究背景
1．2研究目的
1．3研究意义
1．3．1理论意义
1．3．2实践意义
1．4国内外文献综述
1．4．1国外文献综述
1．4．2国内文献综述
1．5研究方法
第2章客户关系管理相关理论及运作模式概述
2．1网络时代概述
2．2客户关系管理的概念和特点
2．2．1客户关系管理的概念
2．2．2客户关系管理的特点
2．3客户关系管理的相关理论
2．3．1客户关系生命周期理论
2．3．2顾客价值理论
2．3．3客户忠诚理论
2．3．4关系营销理论
2．4客户关系管理运作模式
2．4．1客户关系管理实现模式
2．4．2客户关系管理体系结构
第3章网络环境下YD企业客户关系管理现状分析
3．1YD企业概况
3．2YD企业主营业务结构与运营现状
3．2．1YD企业主营业务结构
3．2．2YD企业运营现状
3．3YD企业的价值定位与盈利模式
3．4网络环境下YD企业客户关系管理概况
3．4．1YD企业客户总量
3．4．2YD企业客户特征的变化
3．4．3YD企业客户管理和服务方式
3．4．4YD企业面对客户市场的优势
第4章YD企业客户关系管理存在的问题及影响因素分析
4．1YD企业客户关系管理存在的问题
4．1．1缺乏对客户的全方位认识
4．1．2缺乏对客户的科学管理
4．1．3缺乏对客户数据信息的集成和利用
4．1．4客户细分及价值挖掘不足
4．1．5沟通互动不到位
4．2影响YD企业客户关系管理的因素分析
4．2．1资金因素
4．2．2技术因素
4．2．3安全因素
4．2．4物流因素
4．2．5社会环境因素
第5章网络环境下YD企业客户关系管理问题的实施策略
5．1企业从战略层面对客户关系管理的重视
5．2调整客户科学管理策略
5．2．1客户关系建立策略及其实施
5．2．2客户关系保持策略及其实施
5．3加强采集数据库建设
5．3．1在技术及大数据方面增加投入
5．3．2完善客户信息的分类与采集数据库建设
5．4完善客户细分和深度挖掘客户价值
5．4．1完善客户细分
5．4．2深度挖掘客户价值
5．5健全客户服务管理体系
5．5．1建立与客户沟通互动模式
5．5．2完善服务步骤
第6章结论与展望
6．1结论
6．2研究不足与展望
6．2．1研究不足
6．2．2展望
参考文献
致谢
